نگاهي به چالش هاي سيستم اداري و ضرورت مكانيزه كردن آن
سروري ارباب رجوع بر سيستم اداري -بخش پاياني

گاليا توانگر
در آزمايشگاه متصدي پذيرش با ديدن برگه درخواست آزمايش به ساعت ديواري روبه رويش نگاه مي كند و در لابه لاي صحبت هاي خصوصي كه با همكار كنار دستي اش دارد و همزمان با اين كه ليوان چاي را هورت مي كشد و از ته دل مي خندد، مي گويد: «چرا اين قدر دير آمده اي؟» خودم هم شك مي كنم كه نكند ديرآمده باشم؟ اما تا اتمام ساعت كار آزمايشگاه يك ساعتي وقت باقي است. با تعجب مي گويم: «مگر تا ساعت دوازده ظهر روي تابلو اعلانات ننوشته ايد نمونه گيري انجام مي شود؟ ديروز هم آمدم، نيم ساعت مانده به پايان گفتيد دير آمده ام!»
متصدي پذيرش ناگهان تغيير حالت داده، گرهي به ابروهايش مي اندازد و با كلامي تلخ مي گويد: «زودباش با من بيا اين طرف پاي سيستم!» بعد از چند ثانيه دنباله سؤال اسم؟ تشر مي زند كه نه برو آن سوي شيشه بايست!
من كه هنوز درحال و هواي كنجكاوي براي دانستن معناي فارسي عنوان آزمايش نوشته شده از سوي دكترم هستم، در همين بين معناي آزمايش نوشته شده را مي پرسم. و او به تندي جواب مي دهد: «آزمايشگاه خودش مي داند معنايش چيست؟ يازده هزار تومان بريز صندوق و برگرد!»
دولت با به اجرا گذاشتن طرح تحول اداري در سال 1380 سعي داشته به اين مقاصد دست پيدا كند:آشنايي مردم با وظايف و مسئوليت هاي دستگاه ها و سازمان هاي دولتي، آگاهي مردم از نحوه و مراحل انجام كارها، آشنايي مردم با قوانين و مقررات مربوط به فعاليت ها، به وجود آوردن محيطي جهت بيان نظرات و پيشنهادها و احياناً شكايات مردم، استفاده از نظرات مردم و كارشناسان جهت اصلاح روش هاي انجام كار، افزايش اثربخشي و كارآيي سازمان ها و نهايتاً كسب رضايت ارباب رجوع از سازمان ها، اما آيا اين موارد رعايت مي شود؟ پيام نوروزي مقام معظم رهبري و اعلام سال84 به عنوان سال پاسخگويي به مردم از سوي ايشان، موضوع طرح تكريم و تحقق واقعي آن را پررنگ تر از گذشته كرد و وظايف سازمان ها و دستگاه هاي دولتي را نيز سنگين تر كرده است. زماني رضايت مردم و ارباب رجوع به دستگاه هاي اجرايي حاصل مي آيد كه هر يك از آنها راه هاي رسيدن به هدف را هموار ساخته باشند و آنچه باعث موفقيت برخي سازمان ها در پياده سازي طرح تكريم گرديده است، در درجه نخست اعتقاد كامل به نقش و جايگاه مشتري و ارباب رجوع در بقاء و تداوم كاري سازمان است و درجه بعد ايجاد ساختار سازماني بر مبناي مشتري مداري و مشتري محوري مي باشد.
مكانيزه كردن سيستم اداري شاهراه اصلي صرفه جويي
در ماده3 قانون تكريم ارباب رجوع آمده است: دستگاه هاي مشمول اين مصوبه مكلفند نسبت به تهيه كتاب راهنماي مراجعان و ايجاد سايت اينترنتي جهت اطلاع رساني درخصوص خدمات قابل ارائه دستگاه هاي اجرايي به مردم و ارباب رجوع براساس بخشنامه هاي سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور اقدام كنند.
شماره 179 را كه اعلام مي كنند، روي باجه اداري اعلام شده توسط شماره خوان شيرجه مي زند و مدارك را از كيف دستي اش بيرون مي كشد. دو روز گذشته را به شناسايي سازمان، متصدي امر و اطلاع از مدارك موردنياز و تهيه آنها سپري كرده است.
همين كه به لحظه ثبت مدارك در رايانه مي رسد، متصدي اعلام مي كند كه سيستم قطع است. انگار كه پارچ آب يخ را روي سرش خالي كرده باشند، وامي رود. ديگر بايد بي خيال كارهاي ديگر امروز شد. متصدي به سمت آبدارخانه مي رود و با يك ليوان پر چاي برمي گردد و مشغول تلفن هاي خصوصي اش مي شود. جماعت هم غرولندكنان در جواب اين سؤال كه آيا سيستم رايانه امروز درست مي شود يا خير؟هيچ پاسخ روشني دريافت نكرده اند و چاره اي جز انتظار ندارند. گاه تا يك ساعت بعد سيستم وصل شده و گاه تا فردا كار به تأخير و زمان طلايي ارباب رجوع و كاركنان بر باد رفته است.
حالا تصور كنيد ارباب رجوع از شهرستان به پايتخت آمده باشند، دست كم يك هفته بايد علاف اين كار اداري باشند. مضاف بر آن كه بار ترافيكي تهران افزوده تر و هزينه ها بيهوده صرف شده اند.
در شرايط امروز مكانيزه كردن سيستم اداري تنها شاهراه اصلي صرفه جويي در بدنه دولت به حساب مي آيد. چيزي كه هنوز خيلي از مديران اداري به آن باور ندارند و يا نمي خواهند در اين راستا گام مهمي بردارند.
استخدام متخصصين متعهد در جهت رفع نواقص سيستم هاي سازماني
مصطفي اديب دكتراي مديريت استراتژيك و عضو هيئت علمي دانشگاه بقيه الله مي گويد: «وظيفه اصلي مدير در يك سازمان تعالي بخشي به كيفيت ارائه خدمات است. تعالي بخشي به موقعيت يك سازمان، از لحاظ كميت و كيفيت ارائه خدمات عمومي با اعمال دو فاكتور محقق خواهد شد، يكي از اين فاكتورها بسترسازي با استفاده از اسباب مادي و تجهيز لوازمات است و ديگري ايجاد بسترهاي ارتباطي قوي با كاركنان و متعاقباً با مردم است. هر دوي اين ها نيازمند فرهنگ سازي خواهد بود.»
وي با تكيه به آموزه هاي ديني مديري را موفق توصيف مي كند كه ابتدا خود اهل عمل باشد و الگويي براي كاركنان قرار گيرد. اين پژوهشگر در عرصه علم مديريت توضيح مي دهد: «وقتي مدير با رفتارش كارمند را مورد كرامت قرار مي دهد درپي اين رفتار كارمند هم خجالت مي كشد كه به ارباب رجوع فشار بياورد و از كارش كم بگذارد. در دين اسلام هم مؤكداً تذكر داده شده كه مردم مثل منش مسئولانشان عمل مي كنند.»
اديب در مورد چگونگي تحقق سيستم اداري مكانيزه نظرش به اين است كه ابتدا بايد فرهنگ سازي در جامعه پيرامون اين تحول صورت گيرد و سپس بسترسازي با ورود وسايل دانش و تجهيزات به روز الكترونيكي انجام شود، اين درست عكس كاري است كه ما انجام داده ايم.
عضو هيئت علمي دانشگاه بقيه الله به مقاومت عمومي در برابر تحول نظام اداري اشاره كرده و مي گويد: «بعضا چون كاركنان از نحوه مكانيزه كردن سيستم اداري ناآگاهند بنابراين در ذهن مي پندارند كه مكانيزه شدن سيستم اداري به معناي بيكاري آنهاست، به همين دليل نسبت به فراگيري آموزش هايي كه در اين راستا داده مي شود، بي ميلند. از سوي ديگر چون به عموم جامعه نيز آموزش هاي روشني داده نشده آنها هم در لحظه استفاده از سيستم هاي مكانيزه دچار سردرگمي شده و به جاي راحتي كار، اتفاقا به سختي بيشتري درمي افتند!»
اين استاد مديريت به ناكارآمدي سيستم هاي مكانيزه اداري نيز اشاره كرده و مي گويد: «بعضا روزهايي هست كه از زبان متصديان انجام امور اداري مي شنويم كه سيستم دچار نقص است و كار بايد به زمان ديگري و روز ديگري موكول شود. اين نواقص هرچند كوچك مساوي با از دست دادن صدها ساعت مفيد ارباب رجوع و كاركنان خواهد بود. ضمنا هزينه هاي زيادي را به دوش دولت خواهد گذاشت. اگر مي خواهيم يك نظام اداري مكانيزه داشته باشيم ناگزيريم متخصصان امر را استخدام كرده تا از بروز نواقص در سيستم هاي الكترونيكي دولتي و سازماني جلوگيري كنند. اين متخصصان بايد از تعهد لازم نيز برخوردار باشند چرا كه با اطلاعات مربوط به دولت و مردم سروكار دارند.»
شكايات ارباب رجوع را به حساب پيشنهادات آنها بگذاريد
اسماعيل ثمني عضو هيئت علمي دانشكده مديريت و برنامه ريزي امام حسين(ع) معتقد است كه راه اندازي سيستم هاي الكترونيك در نظام اداري چون دخالت نيروي انساني را كمتر مي كند، جلو فساد، سوء استفاده، اشتباه در تشخيص، پارتي بازي و جعل را مي گيرد. اگرچه لازم است برنامه نويسان سيستم هاي اداري انسان متخصص و متعهد توأمان باشند، چرا كه دسترسي آنها به هر نوع اطلاعاتي در سازمان موردنظر سهل و آسان است.
مهدي ناظمي عضو هيئت علمي دانشكده مديريت دانشگاه امام حسين(ع) نيز معتقد است نظام اداري چنانچه مكانيزه شود، دسترسي مردم به سازمان هاي تحت نظر سه قوه سهل الوصول تر خواهد شد.
بهرام جليل خاني صاحب نظر در عرصه مديريت اداري با بيان اين باور، شايد ارباب رجوع درست مي گويند، به راستي اعجاز مي كند، مي گويد: «برعهده مديران است كه ارتباط ارباب رجوع را با سازمان آسان تر كنند. محلي جهت انتظار ارباب رجوع درنظر بگيرند. به خاطر داشته باشند كه اكثر انتظارات بي جاي ارباب رجوع از عدم اطلاع رساني صحيح است. سعي كنيم با صبر قانع كنيم. هنر ما در آن است كه اگر كار ارباب رجوع طبق ضوابط امكان پذير نشد، راضي كنيم. نه اين كه كارشان انجام شود، ولي ناراضي باشند. مشكلات خانوادگي و اقتصادي خود را بر سر ارباب رجوع تلافي نكنند. وقتي پشت ميزي مي نشينند خود را طلبكار و ارباب رجوع را بدهكار درنظر نگيرند. هميشه به ياد داشته باشند كه رضايت خدا در رضايت مردم است.»
وي پيرامون چگونگي موضع گيري در برابر شكايت ارباب رجوع، توضيح مي دهد: «شكايات ارباب رجوع را به حساب پيشنهادات آنها بگذاريد. به خاطر انجام دادن وظيفه خود به ارباب رجوع منت نگذاريد. انتظار و توقع بي جا از ارباب رجوع نداشته باشيم. در محل انتظار امكانات اوليه مثل چاي، آب خنك، تلفن شهري، روزنامه ... فراهم كنيم. راهنماي ساختمان ها، اتاق ها و اسامي كاركنان جهت مشاهده ارباب رجوع درج شود. جهت ارائه خدمات بهتر ميزان رضايت ارباب رجوع در قالب فرم هايي ارزشيابي شود. هميشه در دسترس ارباب رجوع، خوشرو و متبسم باشيد.»
جليل خاني در پاسخ به اين سؤال كه در برخورد با ارباب رجوع ناراحت چه سياستي به خرج دهيم، مي گويد:«در برخورد با ارباب رجوع ناراحت، سياست «سعي ام را مي كنم» اعجاز مي آفريند. از انتقاد ارباب رجوع دلخور نباشيم و بايد تشكر كنيم كه عيب ما را گوشزد كرده است. در ارائه خدمات بهتر از نظرات و پيشنهادات ارباب رجوع استفاده كنيم. نظرات ارباب رجوع را در تصميم سازي موثر بدانيم. ارباب رجوع مزاحم نيستند، بلكه ارباب ماهستند. در برخورد به فرهنگ و ارزش هاي ارباب رجوع توجه كنيم. خدمت بهتر به نظم و نظافت ما بستگي دارد. ملكه ذهن كنيم كه ارباب رجوع رئيس رئيس است. در هنگام خشم تصميم نگيريم. خدا را ناظر و شاهد در اعمال خود بدانيم. به ياد داشته باشيم كه خود ما نيز براي ساير ادارات ارباب رجوع هستيم، پس آن چه را كه براي خود نمي پسنديم، براي ديگران هم نپسنديم.»
الگوي تحول در سيستم اداري دانشگاه ها پيش روي جامعه
به نظر مي رسد سيستم اداري دانشگاه ها مي تواند يكي از نقاط شروع مكانيزه كردن سيستم اداري كشور باشد. دانشگاه همواره الگوي آموزش و رفتاري كل جامعه بوده است.
اگرچه خيلي از دانشگاه هاي كشور تاكنون داعيه مكانيزه كردن سيستم اداري خود را داشته اند و معتقدند بسياري از خدمات از جمله امر مهم ثبت نام اول ترم، انتخاب واحد و حذف و اضافه واحدها از طريق اين سيستم هاي مكانيزه انجام شدني است، اما واقعيت امر چيز ديگري است.
در روز انتخاب واحد ازدحام دانشجويي پشت پنجره اتاق آموزش باورنكردني است. از اخم و تلخي كلام كاركنان كه بگذريم، كاغذ بازي هاي نيم قرن گذشته را در تكميل روند ثبت نام و انتخاب واحد بعينه مي توان شاهد بود.
مديران دانشگاه ها نبايد از ذهن دور بدارند كه مكانيزه كردن سيستم به معناي راه اندازي يك سايت و ثبت اطلاعات سطحي و دم دستي در آن نيست. بايد سيستم هايي طراحي كرد كه دانشجو بتواند از داخل منزل بدون مراجعه مستقيم به امور آموزشي دانشگاه به راحتي انتخاب واحد كرده و با خيال راحت و بي استرس روانه كلاس درس شود.
در روز انتخاب واحد اكثر دانشجويان از ساعت 7 صبح تا 7بعدازظهر در راهروهاي دانشگاه مشغل چك وچانه زدن براي گرفتن واحدهايي هستند كه كلاس هايشان تداخل نداشته باشد. دست آخر هم با پرشدن ظرفيت برخي كلاس ها از گرفتن برخي واحدها جامانده و انتخاب واحد رضايت بخشي نخواهند داشت.
تحول در سيستم اداري دانشگاه ها مي تواند يك الگو براي ساير سازمان ها واقع شود، ضمن اين كه امر آموزش عمومي در استفاده از سيستم هاي اداري مكانيزه بين قشر دانشجو به عنوان قشر پايه سهل تر خواهد بود و آن ها دانش و تجربه كسب كرده خود را به دامن خانواده هايشان مي برند و اين گونه جامعه را تحت تاثير آموزش هاي به روز قرار مي دهيم.
گزارش روز