كليدهايي كه در قفل نمي چرخند! نگاهي به وضعيت خدمات فني ـ مكانيكي -بخش پاياني

حسن آقايي
اقيانوس تفاوت هاي كيفيت انجام كار مشتريان، دستمزد استادكاران و بعضاً دستياران ناشي كه به گفته يكي از دست اندركاران تعميراتي نرخ هر يك از اين تعميركاران توفير دارد و خدمات پس از فروش در چند و چون اين سير و تسلسل فني و مكانيكي بدون شك با درنظر گرفتن كم و زيادش در هر خانواده و براي هر كس نشست كرده است. در كناره اين اقيانوس پرموج هم صداي نظارت در هوا پراكنده مي شود كه گاه در همين حال، جاهايي معلق در آسمان و زمين مي ماند چيزي مثل وعده و قرار گفت وگو با يك مقام ارشد و مسئول ذيربط در چرخه امور مذكور، كه بي خاصيت مي ماند.
در هر بخش و كاري آنجا كه پاي فرهنگ، ضابطه و نظارت لنگ مي زند پرواضح است كه آرايه سمفوني آرامش بخش داده ها و ستانده ها بهمريخته مي شود و هر كس ساز خود را مي زند. در صورت وجود چنين وضعي، مخاطبان دچار آشفتگي فكري خواهند شد چراكه مسأله آبشخورهاي متعدد دارد. چشمه سارش مديريت است كه مي بايد الفباي امور فني و مهندسي و مكانيكي را جدي بگيرد و در برنامه واحدهاي صنفي اعمال كند.
شروط امدادخودرو براي ارايه خدمت
در هواي باراني دو خانواده همسفر در دو خودرو در جاده همدان حركت مي كنند. راننده پيشرو هر از گاه از آينه موقعيت خودروي همراهش را زيرنظر مي گيرد. دقايقي همه حواسش به لغزندگي جاده است. يكي از سرنشينان مي پرسد: «مي بيني شان؟» توي آينه چيزي پيدا نيست. تور مواج باران و غلظت خاكستري هوا جاده را استتار كرده است. سرعتش را مي كاهد... كنار مي كشد و توقف مي كند. اندكي منتظر مي شود... تب نگراني سرنشينان بالا مي رود. ناچار راه پيموده را دور مي زند. مسافتي مي روند... حاشيه جاده خودروي آشنا را مي بينند، علت را جويا مي شوند. تسمه پروانه پاره شده است. بلادرنگ با امداد خودرو تماس گرفته مي شود. مخاطب مي پرسد گارانتي دارد؟ گفته مي شود داشته، تمام شده. امدادگر سپس مي گويد اگر تنها تسمه پروانه بخواهد پنجاه هزار تومان هزينه دارد؛... هر دو راننده تصميم مي گيرند سرنشينان دو ماشين را در خودروي حاشيه جاده بگذارند و با خودروي ديگر حدود
15-10كيلومتر به سمت كرمانشاه برگردند تا در شهرستان صحنه با يك مكانيك صحبت كنند. مكانيك با خودروي خودش وسايل كار را برمي دارد و همراه آن دو به محل مي آيد. تسمه را تعويض مي كند. بابت تسمه و رفت و آمدش بيست هزار تومان مي گيرد. مي ماند شعار تبليغاتي گوش پركن: «خدمات پس از فروش»+ مفهوم وارونه «امداد خودرو» كه اين بار، امداد نخودرو مي شود.
تعمير بدون دستمزد
نظر «نظريان» تعميركار پمپ هاي آب را درخصوص مبناي دستمزدها سؤال مي كنم. او مي گويد: «اول رضايت مشتري بعد پول. هركس بايد كار را طوري انجام بدهد كه مشتري راضي شود. دستمزد هم بايد براساس كيفيت انجام كار باشد.»
اين تعميركار كه با نزديك چهل سال سابقه در اين شغل فعاليت مي كند، از ديد خود مي گويد رضايت مشتريان همواره جلب شده چون كار با كيفيت و صدور فاكتور رسمي است و در اين ارتباط توضيح مي دهد كه پيش از پذيرش كار، هزينه تعمير موتور را با مشتريان در ميان مي گذارد و طي مي كند مگر مشتري آشنا شده كه نرخ دستمزد را مي داند و پيشاپيش قبول مي كند. مي پرسم: تا به حال شده مشتري وسيله تعمير شده شما را به علت تكرار شدن همان نقص باز آورد؟ مي گويد: «بله. موردي بود كه كار خراب بوده و بازگردانده شد و ما بدون دستمزد مجدد، عيب پمپ را رفع كرده و تحويل مشتري داده ايم.» درمورد چگونگي نظارت بر دستمزدها سؤال مي كنم. وي مي گويد: «دستمزدها توسط اتحاديه لوازم برقي و با حضور نماينده واحدهاي صنف تعيين مي شوند كه نرخ دستمزد موتور پمپ شناور حدود 60-50درصد بيش از پمپ معمولي است.»
او درخصوص اختلاف دستمزدها در واحدهاي صنفي مربوطه، اظهار مي دارد كه ممكن است مقداري تفاوت داشته باشد. و سؤال آخر: رمز و راز موفقيت در ارايه خدمات فني، چيست؟ مي گويد: «مدارا با مشتري.»
چند سويگي خدمات پس از فروش
ادامه گفت وگو با فروشنده و ارايه كننده خدمات ساختماني، كه نمي خواهد اسمش مطرح شود، بيان احساس رضايت مشتريان از هر آنچه خريداري مي كنند و خدمات پس از فروش است كه در قالب يك مثلث: صداقت، دقت و سرعت عمل متجلي مي شود. او ليكن اذعان مي كند: «بيشتر فروشندگان كالا، خدمات پس از فروش را يك امر اجباري و بدون منفعت مي دانند.»
او همچنين درباره تعيين دستمزد خدمات پس از فروش مي گويد: زمان انعقاد قرارداد جهت خريد، ليست هزينه خدمات و اياب و ذهاب را در اختيار مشتري قرار مي دهيم. مشتري از همان روز اول مراجعه، براي روز مباداي مشكل پيش آمده كالاي خريداري كرده نيز با ديد باز و آگاهي اقدام به خريد مي كند.» به گفته وي چنانچه با ديد علمي و اقتصادي و در عين حال منصفانه به خدمات انجام شده نگاه كنيم درخواهيم يافت كه خدمات پس از فروش حتي از فروش كالا سودآورتر و در همين حال موجب رضايت مشتريان نيز مي باشد.»
فردي كه دقايقي است شاهد گفت وگويم با يك شخص ديگر است در يك فرصت مناسب قدمي پيش مي گذارد و مي گويد درباره موضوع گفت وگوي تان مي خواهم نظرم را بگويم. خود را «ذوالفقار نوروزي» فروشنده لوازم برقي معرفي مي كند.
وي موضوع مرتبط مسايل دستمزد، مهارت شغلي و تجربه كار را از زاويه ديگر مي نگرد و بر اين باور است: «اتفاق ناهنجار كنوني در جامعه، مثل اختلاف قيمت و دستمزد هر جنس، نياز به انقلاب و تحول فرهنگي دارد. اگر اين اتفاق بيفتد و مسئولان تهييج آن شوند، مسايل خود به خود برطرف مي شوند. در اين ارتباط اگر تجربه نباشد مي توان از تجربه ديگران استفاده كنيم كه به مشكل برخورد نخواهيم كرد. بنابراين بايد انقلابي فرهنگي رخ دهد تا تحول براي هر كس و در هر حرفه اتفاق بيفتد.»
او سپس در ارتباط با اين نظر خود، به دو قسم خواندن علم تخصصي و علم اجمالي اشاره مي كند و مي افزايد: «اگر بشر خود هر كاري را في البداهه تجربه كند به نتيجه نمي رسد. معتقدم در تحقق آن تحول، فرهنگ وجدان كار نيز موثر است حتي مي توان آن را اكتساب كرد.» به گفته اين شهروند، سال ها مسكن مصرف كردن علاج درد نمي شود. بايد درمان را تخصصي و مطالعه كرد. اختلاف كاركردها و نرخ ها در هر بخش و از جمله خدمات فني و مكانيكي نياز به انقلاب فرهنگي دارد.»
لزوم طبقه بندي مهارت ها
تعميركار خودرو «حميد امير داقجاني» در ادامه صحبت هاي پيش، نيز مي گويد: «دستمزدها را اتحاديه ذيربط تعيين مي كند. مثلا تعمير تمام موتور يكصد هزار تومان است. درباره دستمزد اما ممكن است يك تعميركار دستمزد يك مورد رفع نقص فني را درجه بندي كند و مثلا بگويد اگر خودش (استادكار) تعمير و رفع اشكال كند يك نرخ است، اگر شاگردش همان كار را انجام بدهد دستمزدش كمتر است.
اين تعميركار كه حين گفت وگو دو سه گواهينامه مهارت و تخصصي شغلش را نشان مي دهد، در ادامه صحبتش ضرورت طبقه بندي مهارت تعميركاران را مطرح مي كند ضمن آن كه اتحاديه، كار فني مكانيك را از لحاظ درجه يك و دو بررسي كند.
او همچنين معتقد است نبايد دستمزد يك مكانيك و داراي تخصص با كسي كه تجربه مكانيكي دارد يك اندازه باشد و نسبت به اين گونه بودن دستمزد و نرخ گذاري معترض است و مي گويد: «اين نرخ ها باعث بروز خيلي مشكلات مي شوند درحالي كه بسياري از تعميركاران در زمينه هاي ديگر نيز تخصص كار خود را ندارند و مشتريان طبعا ناراضي خواهند شد.» وي همچنين پيشنهاد مي كند: «غير از آن كه به هر كس جواز كسب داده شود تا كار كند، بايد در كنار جواز و كار، گواهينامه درجه يك يا دو مهارت و تخصص هم داشته باشند. ضمنا نرخ هاي دستمزد هم درجه بندي باشند.» وي همچنين درباره تعمير خودروهاي جديد بر لزوم داشتن تخصص استادكاراني كه سابقه كار روي ماشين هاي قديمي دارند تأكيد مي ورزد.
در ادامه تهيه گزارش به بخشي ديگر از شهر و به سراغ مشاغل ديگري مي روم؛ شغل هايي كه از چندوچون كارشان لااقل كمتر اطلاع رساني مي شود. نظر يك فروشنده، يك تعميركار ميز و صندلي و يكي هم كليدساز درباره خدمات پس از فروش، جويا مي شوم.
«شهرايي» فروشنده تجهيزات اداري و دفتري، مي گويد: «ميز و كمد و كلا كارهاي چوبي هيچ ضمانت خدمات پس از فروش ندارند.» مي پرسم: اين مورد را به مشتري يادآوري مي كنيد؟ مي گويد: «براي حفظ كيفيت وسايل چوبي به مشتري توضيحاتي مي دهيم و مي گوييم رويه ميز «ليترون» زياد كيفيت ندارد ولي روكش «ملامينه و فرميكا» در برابر آب و رطوبت مقاوم است.» اين فروشنده در بين صحبت خود اشاره مي كند: «صندلي دو سال خدمات پس از فروش دارد كه مربوط به كار ما نيست.» از او نشاني يك تعميركار صندلي را مي گيرم.
مقداري پياده رو را طي مي كنم و در ميان چندين مغازه به مركز كارگاه تعمير صندلي مي رسم. محل تعميرگاه در طبقه زيرين و فضاي باز يك ساختمان است. بخشي از اين محل حكم انباري و شايد بتوان گفت محل انباشت صندلي هاي اسقاطي را دارد كه راه باريكه اي به آن جا باز است. پيش از اين كه چند پله همسطح طبقه فوقاني را براي پايين رفتن طي مي كنم، مي بينم جواني آن جا مشغول كار تعمير يك ميز است. پايين مي روم. پوست چهره اش زير آفتاب به رنگ پوست انار شده و قطره هاي عرق از اطراف صورتش مي سرند. كنارش روي زمين مي نشينم. او «دريل» را خاموش مي كند. از «عبدالله ميرزاخاني» درباره كيفيت تعمير و خدمات پس از عرضه كار مي پرسم. مي گويد: تعمير صندلي يك سال گارانتي دارد و توضيح مي دهد اين مدت به دليل آن است كه توليدكننده چرخ و پايه صندلي يك سال گارانتي براي اين وسايل درنظر مي گيرد اما رويه صندلي كه معمولا پارچه و چرم مصنوعي است ضمانت ندارد.
دستمزدها و وجدان تعميركار
از او سؤال مي كنم: كيفيت كار تعميراتي تا چه مدت است؟ او حالا دريل را روشن كرده و از اين طريق مي خواهد رويه ميز را به لبه اي از قسمت طول يك ميز وصل كند ضمن اين كه هر از گاه با بغل انگشت اشاره اش نخ هاي عرق را از چهره قيچي مي كند، مي گويد: از تاريخ تعمير تا يك سال، كار تعمير شده ضمانت كيفيت دارد و براي اثبات گفته اش تعريف مي كند امروز صبح كمي ديرتر از معمول به سر كار آمده است. بعد يك مشتري براي تعمير صندلي مي آيد و مي گويد يك بار صبح آمده و رفته است. تعميركار حالا هم براي من مي گويد ديشب دير خوابيده است چون تا آخر شب پاي تلويزيون نشسته و مسابقه فوتبال تماشا كرده است. ته صحبت او برمي گردد به اين باورش كه در هر كارگاه فني بايد خوب كار كرد. در اين صورت است كه مشتري به لحاظ كيفيت كار خدماتي اگر بازكاري داشت برمي گردد. ديگر اين كه نرخ دستمزدها به وجدان تعميركار بستگي دارد.
كليدهايي كه در قفل نمي چرخند!
شايد و يا حتماً شما هم ولو يكبار شده كه كليد خانه، محل كار و يا سويچ ماشين تان را گم كرده باشيد كه انگار همه چيز زندگي به هم ريخته باشد و فكر آشفته تر از همه.
فوري جوياي كليدساز مي شويد. كليد ظرف چند دقيقه ساخته و پرداخته مي شود اما هميشه هم چنين نبوده است. گاه يك كليدساز كم تجربه كليد مي سازد، اجرتش را مي گيرد و طرف با چه خوشي مي رود در اتاق و يا خانه و ماشينش را باز كند، اما هرچه كليد را در قفل مي چرخاند، در باز نمي شود...! به سراغ دكان يك كليدساز مي روم به نام «محمد خدادوست» مي گويم: درباره رضايت مشتري از كارتان بگوييد. او بي آن كه نگاه كند، سرگرم پيدا كردن يك ساچمه در ميان ده ها ساچمه است و در همين حال پاسخ مي دهد: «رضايت مشتري در كيفيت و دستمزد است. «سؤال مي كنم: اگر كليدي كه ساخته ايد و مشتري ببرد وبيايد و بگويد عيب دارد و اشكالش را برطرف كنيد باز هزينه مي خواهيد؟ مي گويد: «كار عيب داشته باشد آن را جبران مي كنم.» سؤال ديگر: «تضمين كار درست و يك بار انجام دادن وبدون دوباره كاري چي؟» مي گويد: «تجربه ما آزمون و خطاست اما براي جبران خطا، دوباره هزينه نمي گيرم. چون كارم عيب داشته است. منتهي در دوباره كاري وقت مشتري و وقت خودمان صرف مي شود.» اين تعميركار 35سال است كه كارش كليدسازي و شغل پدري است.»
ادامه طرح ديدگاه هاي كارشناس مكانيك «مسعود» در شماره پيش، معطوف به دستمزدهاي خدمات است. به گفته وي چنانچه هر ارايه دهنده خدمات، خود منصف باشد و كسب و كار را در حد امرار معاش مقتضي زمان و تا اندازه اي پشتوانه زندگيش بشمارد مطمئن باشد بازار كارش گرم و پررونق خواهد بود. مردم از هر قشر از چنين كاسب واستادكار حمايت مي كنند چون هم از كيفيت انجام كار و هم از نرخ دستمزد آرامش خيال و رضايت خواهند داشت. نمونه هاي معروف شده از كار فلان تعميركار و فلان نقاش و... را حتماً شنيده ايم. ليكن با اين اوصاف نظارت قانوني و صنفي يك امر مدون و وظيفه است كه در هر حال تداوم امنيت در تعادل داد و ستد امور اجتماعي حوزه كاري يك امر بديهي است. احتمال كوتاهي در نظارت مي تواند گاه دربرخي موارد دستاويزي براي سوءاستفاده فلان ارايه دهنده خدمات از هرنوع شود.مورد ديگر در رابطه با دستمزدها به نظر مي رسد مؤثرترين كار اجرايي، طبقه بندي دستمزدها باشد كه يك كار كارشناسي و دقيق است. نوع كار هر فن و تخصص مشخص است لذا بر همين پايه مي توان دستمزدها در بخش هاي مهم كار فرضاً مكانيكي را با نماينده مربوطه در حضور اولياي صنفي تعيين كرد و مصوبه آن در تمام واحدهاي ذينفع و در مقابل رؤيت مشتريان قرار داده شود. وي درباره خدمات فني- تخصصي به موضوع پراهميت خدمات پس از فروش اشاره دارد و مي گويد: «حيات اقتصادي و بازاريابي در هر بخش توليدي و خدماتي منوط به چگونگي ارايه خدمات پس از فروش است. اين يعني مديريت توليدي يكي از مهمترين و ضروري ترين كار و برنامه اش، دغدغه ارايه سريع و جامع در شبكه خدمات پس از فروش باشد. مشتري چنانچه احساس كند ارايه خدمات، حرف و تبليغي بيش نخواهد بود، به راحتي هر كالايي را نمي خرد.»
گزارش روز