نگاهي به وضعيت خدمات فني- مكانيكي خدماتي كه نياز به درمان دارد - بخش نخست

حسن آقايي
انباري خانه به نوعي موزه وسايل خانگي سال هاي نه چندان دور شده است. هر گاه كه براي گذاشت يا برداشت وسيله اي سري به انباري خانه تان بزنيد چشمانتان برگ هاي زندگي را تصوير و بازآفريني مي كنند و خاطره ها در روح و فكر جوانه مي زنند و... حسرت بازآوري هر يك از آن اشياي قابل استفاده به اتاق و هال و آشپزخانه، حالا مهي سبك مي نمايد ليكن دلتان را مي شوراند كه: آن آينه با آن قاب فلزي طلايي منقش را برداريد و ببريد بدهيد به يك تعميركار آب رنگ كار كه جلايش بدهد البته اگر دل و دماغ كهنه كاري داشته باشد و از سر بي ذوقي نگويد بگذاريد سركوچه! يا آن تنگ هاي مسي دوغ خوري و شربت خوري كه غبار فراموشي، رنگ نقره گونش را پوشانده، يا آن ساعت بزرگ عقاب نشان ديواري كه هنوز قاب چوبي عنابي اش نيز سالم مانده است. عيب آن ساعت، شكستگي خار آويزه كفگير مانندش است و يادتان مي آيد يك بار در بازار به ساعت سازي گفتيد كه گفت بايد ساعت را ببيند... تعميركاري نزد برخي از تعميركاران امروزي تبديل به تعويض كاري شده است اما مهارت و اجرت كار و كيفيت مسأله مرمت خيلي از وسايل شده است. براي تعمير ماشين، لوازم برقي و خدمات ديگر.
... يك شهروند مي گفت: «يخچال ايراني 12 فوت داشتيم كه حدود 20 سال هيچ عيب نكرد. دو سال پيش متوجه شويم كه هر چند دقيقه قطع و وصل مي شود. در نتيجه از ميزان برودتش كاسته مي شد. به نمايندگي اطلاع داديم. يك تعميركار آمد و يك قطعه اش را تعويض كرد و حدود صدهزار تومان هزينه پرداخت كرديم. تعميركار گفت عمر اين قطعه كه تعويض شد شش ماه يا حداكثر يك سال است. اتفاقا حدود يك سال كار كرد باز همان اشكال پيش آمد. ناچار به همان وضع بخشيديم به خانواده مستحق و عيبش را هم گفتيم. آن خانواده يخچال را به روستايش بردند. وي مي گويد: فكر كرديم اگر باز تعميرش كنيم، همان آش و همان كاسه مي شود.»
انصاف و مسئوليت بهترين رونق كار و تبليغ است
سرنخ وجود ايرادها در بده بستان هاي امور خدماتي متعارف و يا هر نوع وسيله ساختاري حجيم بدوا در نازل بودن كيفيت آن، ضعف مهارت تعميركار و دستمزدهاي غيررسمي است مضاف به اين كه دستمزد انجام كار تعميركار در كم و كيف وسيله كاربردي فرق نمي كند.
«مسعود» كارشناس مكانيك، با اين نظر پيش از آن كه در اين موارد توضيحات بيشتر بدهد، به نكات ديگري اشاره مي كند: «اصولا توليدكننده و تعميركار فني در هر بخش كاري و عملي بايست منصف باشد و در برابر انجام كار خود احساس مسئوليت كند طوري كه خودش را جاي مشتري قرار دهد. اين حس و عمل هم به نفع خود و هم موجب رضايت مراجعه كننده خواهد شد. انصاف و ملاحظه در هر حرفه اي بهترين وسيله رونق كار و تبليغ است.»
وي سپس درباره موضوعات ديگر مرتبط با امور خدماتي از جمله صلاحيت و درجه مهارت و تخصص تعميركار، اظهار مي دارد براي امنيت خاطر بيشتر مشتري مي بايد هر صنف، مسئول واحد خود را ملزم به فراگيري تخصصي كند و پروانه تخصص او در ديد مشتري و محل كارگاه نصب باشد. الان مشكل همين است كه برخي فاقد مهارت و دانش فني و مهندسي شغل خود هستند ولي نمي خواهند مشتري را از دست بدهند. مورد ديگر درخصوص توليدي نيز ممكن است براي آن كه نظر مشتري جلب شود بعضا نرخ آن را اندكي پايين مي آورند اما بدين طريق كه مثلا قطعه اي با كيفيت كم عرضه مي شود كه دوام چنداني نخواهد داشت ليكن همان طور كه قبلا اشاره شد در دستمزد تعميركار تغييري نخواهد داد.»
ادامه صحبت اين كارشناس معطوف به خدمات پس از فروش، نظارت و... است كه در بخش پاياني گزارش مطرح مي شود.
يك فروشنده كالاي ساختماني، درخصوص لازمه شغل فروشندگي و توليدكننده كالا- به طور عام و متعارف- مي گويد: «اولين آيتم براي مشتري اين است كه به محض ورود و يا تماس، از طريق يك سيستم مشخص و منظم در نوبت سرويس و ارايه خدمات قرار داده شود و ظرف بيست و چهار ساعت خواست مشتري تامين گردد.»
وي كه تمايل ندارد اسمش ذكر شود، همچنين بر اين باور است كه هزينه هاي چنين روشي مخصوصا در تهران و در شهرهاي بزرگ ديگر براي مشتري چندان مهم نيست، مهم سرعت انجام كار و تحقق نياز او است.
به گفته اين فروشنده توليدات ايراني، شيوه عرضه هر آنچه در فروشگاه در ليست فروش دستگاه هاي جديد خود است، برگرفته از فرهنگ و روش نوين ارايه خدمات جهاني است ليكن در جهت بازاريابي كالا از شيوه هاي رايج تبليغاتي رسانه اي از جمله بيلبورد، كاتالوگ و تابلونويسي استفاده نمي شود. وي در اين ارتباط معتقد است از طريق اعتماد مشتريان سابق و زبان به زبان و بر مبناي نحوه ارايه خدمات شركت، به مشتريان جديد اطلاع رساني خواهد شد.
از او مي پرسم: به واقع امر، كيفيت قطعات يدكي مورد عرضه به مشتريان تان در چه حد است؟ پاسخش اين است: «قطعات يدكي در كار ما عينا همانند قطعات دستگاه فابريك بوده است. جهت ايجاد اطمينان مشتري، پس از تعويض قطعه معيوب داغي آن قطعه تعويضي به مشتري داده مي شود.»
لزوم حياتي نظارت استاد بر كار شاگرد
يك خودرو از همين خودروهاي جديد در كارگاه تعميراتي كاپوتش بالا است. به مكانيك مي گويم اگر فرصت دارد نظرش را درباره وضعيت كيفيت خدمات، دستمزدها و رضايت مشتريان بگويد. مي گويد سرش خلوت است و فرصت گفت وگو دارد.
«حميد امير داقجاني» از هجده سال پيش پا جاي پاي شغل پدرش گذارده و مكانيك است. او در مورد موقعيت و روند شغلش توضيح مي دهد كه «از چند جهت رشته كارش به قول خود درگير با ديگر دست اندركاران چرخش كار است. اين ربط و ارتباط كاري شامل تراشكار، فروشندگان لوازم يدكي و شاگرد آن هم كم تجربه است. شاگرد در تعميرگاه براي كمك كردن به استادكار است. استادكار بايد بر كار او نظارت كند اما وقتي كه نظارت بر انجام كار نباشد ممكن مي شود كار، اطمينان بخش نباشد.» وي به ذكر مثالي در اين باره مي پردازد و مي گويد: «مثلا لنت ترمز را صحيح نصب نكند باعث مي شود سيلندر عقب رود و منفي عمل كند. در نتيجه، راننده خودرو هنگام حركت در خيابان در صورت لزوم مي بايد چند بار پدال ترمز را فشار بدهد تا ترمز عمل كرده و ماشين توقف كند كه چنين نمي شود آن سهل انگاري شاگرد و عدم نظارت استاد مكانيك، حادثه ساز خواهد شد. در حالي كه مالك خودرو براي تامين امنيت رانندگي با تعويض لنت ترمز، مراجعه كرده و هزينه انجام كار را پرداخت كرده است.»
اصل بودن قطعات را تاكيد نمي كنيم
پرسش ديگر از «حميد» مكانيك، پيرامون اوضاع كيفي و چگونگي انتخاب قطعات يدكي جهت تعويض است. پاسخش را با «بازار آشفته امروز» شروع مي كند و مي افزايد: «ما نمي توانيم روي اورژينال و اصل بودن جنس و قطعات يدكي تاكيد كنيم. در اين حال، خود، لوازم مورد نياز را از يك فروشنده شناخته شده كه مي داند چه نوع جنسي مي خواهم، خريداري مي كنم.» او از گوشه دكان يك ميل سوپاپ معيوب مي آورد و انتهاي آن را نشان مي دهد كه به علت كم كيفيت بودن در جريان كار، كاملا از بين رفته است.
ظرف دو هفته تعمير موتور در دو تعميرگاه
او در همين زمينه ضمن اين كه قيمت دو ميل سوپاپ يكي پنجهزار و پانصد و ديگري را دو هزار و پانصد تومان مي گويد و اين تفاوت را نشان اختلاف كيفيت مي خواند، به خودروي تحت تعمير اشاره مي كند و مي گويد: «مالك خودرو حدود دو هفته قبل ماشين را براي تعمير موتور به يك تعمير كار مجاز مي برد و بر طبق فاكتور، چهارصد و پنجاه هزار تومان هزينه پرداخت مي كند. حالا خودرو را اينجا آورده و هزينه تعمير موتوري اش دويست و پنجاه هزار تومان فهرست و فاكتور شده است.»
وي ادامه بيان نظراتش در اين بخش اشاره اي در خصوص تراشكاري است با اين پيش گفت كه برخي تراشكاران تخصص بالا دارند و اين كه مكانيك ها معمولا حيثيت كارشان بستگي به چگونگي انجام كار تراشكاران است، مي افزايد: «اما وضعيت كار بعضي مكانيك ها به خودشان مربوط مي شود اگرچه معمولا مكانيك ها با تراشكار وارد و دقيق سروكار دارند و خود لوازم يدكي اصلي- نه متفرقه، به كار مي برند...»
اين كفش مال من نيست!
ماجرايي كه براي يك كارمند بانك اتفاق مي افتد اگر مقداري آميخته به غلو شود، مي شود گفت مثل ستاره سهيل است يا دست چيزي شبيه گل بهي شدن تكه اي از آسمان كه به ندرت رخ مي دهد. القصه!... «گرشاسبي» چندي پيش تصميم مي گيرد يك جفت كفش- نو براي خودش بخرد. وقت مي گذارد اينجا و آنجا مغازه هاي كفش فروشي را وارسي مي كند، مدل ها، رنگ ها و قيمت ها را مي بيند و سرانجام در يك مغازه، يك جفت كفش چشمش را مي گيرد. داخل مغازه مي شود. باز نگاهي به كفش هاي ديگر مي چرخاند. از فروشنده همان كفش پشت ويتريني را مي خواهد. پا مي كند. رنگ و ظاهرش مناسب است. (توضيح اين كه: نگفت سر قيمتش چانه زده يا نه) خلاصه سي و پنجهزار تومان جرينگي پول يك جفت كفش را مي پردازد. فروشنده مي گويد: «مباركتان باشد. بعد هم محض خاطر جمعي اين مشتري» مي گويد: «سه سال دوام دارد.» اين شهروند به اينجاي تعريفش كه مي رسد اندكي لبخند مي زند... بعد ادامه مي دهد: به طور متناوب كفش نو را مي پوشيدم. سه ماه گذشت يك وقت متوجه مي شوم رويه كفش از كف شكاف برداشته و قابل استفاده نيست! يادم آمد كه فروشنده گفته بود حداقل سه سال كفش است. ناراحت و شگفت زده نزد فروشنده رفتم و نسبت به كفش و آن قول سه سال دوام، اعتراض كردم. اما جواب فروشنده شگفت آورتر بود و صريح گفت: «اين كفش مال من نيست!» خلاصه كفش را به خانه برمي گردانم» او بعد در اداره ماجرا را با همكاران خود در ميان مي گذارد. آنان تاكيد مي كنند برود اتحاديه مربوطه و موضوع را «اطلاع رساني» كند. او اما از رفتن و شكايت در مي گذرد، دليلش را رفت و آمدها و صرف وقت و هزينه آمد و شدها مي خواند... اين كارمند اما تعريف ديگري از سر رضايت دارد: «مدتي قبل به علت سرماي شديد، لوله آب منزلش تركيده مي شود. پس از قطع آب فلكه اصلي خانه، از طريق يك آشنا سراغ يك تعميركار لوله كش كه كارش مورد اطمينان آن آشنا بوده، مي رود. تعميركار مي آيد لوله معيوب را تعويض مي كند و آب در لوله جريان مي يابد. او مي گويد: «كار مطمئن و سرعت عمل اين تعميركار رضايتبخش بود، آدم پول خوب كه مي دهد انتظار كار خوب هم دارد.» ولي اين را هم مي گويد: «كنترل كيفيت و ميزان دستمزد هر نوع امور خدماتي بايد توسط اتحاديه صنف مربوطه اعمال شود تا مردم- مشتريان- اعتماد بيشتر نسبت به كاركرد دست اندركاران خدماتي داشته باشند.»
از كليدهايي كه قفل را باز نمي كرد تا...
يك دو دقيقه اي صبر مي كنم، تعدادي كليد يدكي سفارش داده اش را با صدور فاكتور كليدساز، مي گيرد. عزم رفتن مي كند كه از او مي پرسم كلا چه انتظاري از عوامل دست اندركار امور خدماتي در زمينه كارشان دارد؟
شهروند مخاطبم به نام «انواري» كارمند است و پاسخش اين است: «انتظار ارايه كردن بهترين كالاي با كيفيت و كار و تعمير به نحو مطلوب دارم. حال در اين ارتباط اگر كسي بلد (ماهر) نيست، كار از مشتري قبول نكند اگرچه بعضي به خاطر درآمد و سود بردن خودشان، مشتري را رد نمي كنند و سفارش كار مي پذيرند.»
وي تعريف مي كند يك زماني به مغازه كليدسازي براي درست كردن چند كليد مراجعه مي كند. بعد كه كليد ساخته مي شود هنگام استفاده چند تايي كارايي نداشته و قفل را باز نمي كردند چرا كه مطابق كليد اصلي ساخته و پرداخته نشده بودند. ناچار چند بار به همان كليدساز مراجعه مي كند تا سرانجام اشكال كار برطرف مي شود. با اين وصف سه چهار كليد كه به رغم مراجعه مكرر، درست ساخته نشده بودند را دور مي ريزد. بعدها به توصيه همكاران خود سراغ كليد ساز ماهر و متخصص مي رود و ديگر آن اشكالات رخ نمي دهد و خيالش از اين بابت راحت مي شود.
از اين شهروند در مورد وضعيت تعميركاري خودرو مي پرسم. او با اين جمله: «تعمير اتومبيل؟ قربانش بروم!» بعد اين نظر را دارد: «هر شاگرد تعميركاري كه مدتي جايي- تعميرگاه- كار كرده، رفته دكان باز كرده و مكانيك شده است.»
او در اين باره نمونه مي دهد كه براي رفع نقص «تسمه تايمر» اتومبيل به يك مكانيك قديمي مراجعه مي كند تا مشكل خرابي تسمه را برطرف كند و بابت هزينه كار، مبلغ... تومان پرداخت مي كند مي گويد: «از كارش راضي هستم. اما همسايه ام براي رفع همين اشكال به مكانيك ديگر مراجعه مي كند. اجرت كار او يك سوم هزينه من مي شود اما... اما چون تسمه كه براي همسايه ام مورد استفاده قرار مي گيرد، كيفيت آن تسمه را نداشته است. ناچار چند بار ديگر براي رفع همان عيب به همان مكانيك مراجعه مي كند. نتيجه اين كه جنس با كيفيت و قيمت بيشتر، هم صرفه جويي در وقت است و هم يكبار هزينه دارد.
گزارش روز