ضرورت بررسي كميت و كيفيت دستگاه هاي خودپرداز بانك ها (بخش نخست)
نفس بريده عابربانك در بغض مشتري ناراضي

گاليا توانگر
يك كفش تابستاني به قيمت 26 هزارتومان مي خرم و كارت عابربانكم را پيش روي فروشنده مي گذارم. وي در جواب سؤالم كه مي پرسم: آيا كارت خوان داريد؟ مي گويد: چندتايش را هم داريم. روي ميزش دو، سه تا كارت خوان متعلق به بانك هاي مختلف به چشم مي خورد.
كارتم را در اولين كارت خوان كه مي گذارد، تا مرحله پاياني مي رود، ولي رسيد دريافت نمي شود! دركارت خوان دومي اصلا عمليات را انجام نمي دهد و كارت خوان سومي با صلوات و خدا، خداگفتن بالاخره رسيد صادر مي شود. نيم ساعت بعد كه به اين فكر مي افتم موجودي حسابم را چك كنم، تازه متوجه مي شوم كه دست كم سه بار 26هزارتومان از حسابم كسر شده است!
به شماره مغازه روي جعبه كفش زنگ مي زنم. فروشنده با اوقات تلخي مي گويد: «الان سرم شلوغ است. قبض رسيدتان و پرينت عملكرد حسابتان را بياوريد ببينم چه مي توانم بكنم.» اين اتفاق باعث مي شود كه هميشه پول نقد به همراه داشته باشم و از خير خريد با كارت اعتباري بگذرم.
هيچ كس منكر ضرورت وجود عابربانك ها و وسعت گرفتن خدمات الكترونيكي بانك ها نيست، اما بايد به گونه اي به مردم خدمت رساني كرد كه زمينه بي اعتمادي آنها نسبت به خدمات الكترونيكي ايجاد نشود.
متأسفانه همگان اذعان مي دارند كه عبارات «شبكه موقتا قطع است»، «دستگاه قادر به انجام عمليات نيست» و يا به دليل نبود پول كافي در عابربانك جمله «كارت شما فاقد اعتبار مي باشد» به ويژه در روزهاي تعطيل كه در كشورمان اوج خريدهاي مردمي است، مكررا بر روي مانيتور عابربانك ها به چشم مي خورد. در آخر هرماه كه حقوق بگيران و يارانه بگيران به عابربانك ها هجوم مي آورند، نقايص عابربانك ها دوچندان مي شود، به گونه اي كه گاه اعصاب مشتري را به هم ريخته و ماحصل آن واردآمدن ضربات و خساراتي به دستگاه هاي خودپرداز است.
وجود عابربانك هاي بدون نقص ضرورت دارد
بعدازظهر پنج شنبه است و هيچ پولي در كيف پول خود ندارم. به نزديك ترين عابربانك مراجعه مي كنم تا ضمن چك كردن حسابم و مطمئن شدن از واريزي حقوقم مبلغي را براي گذران تا روز شنبه برداشت كنم. مهمان ها هم در خانه منتظر بازگشت من هستند. كارت را كه در دستگاه مي گذارم و مبلغ موردنظر را مي زنم، پنج دقيقه اي ساعت شني روي مانيتور عابربانك مي چرخد و يك مرتبه دستگاه سكته مي كند. شايد هم اين قلب من است كه از كار مي افتد. هرچه دكمه خروج را مي زنم، كارت بيرون نمي آيد. صداي گوشي تلفن همراهم مثل نيزه اعصابم را شكاف مي دهد. از آن سوي خط كسي است كه مي پرسد: پس چرا نمي آيي؟ منتظرند! بي رمق روي پله عابربانك رها مي شوم و دراين فكرم كه چطوري سوپري سركوچه را براي گرفتن قرض تا روز شنبه راضي كنم؟!
محمد كهندل استاد اقتصاد دانشگاه آزاد تهران مركز وظيفه اصلي بانك ها را در دو مورد تجهيز منابع و مصرف منابع تقسيم كرده و متذكر مي شود كه بانك ها وظايف عام المنفعه و وظايف مربوط به نمايندگي هاي خود را عهده دار هستند.
وي مي گويد: «عابربانك ها و كارت هاي اعتباري در حيطه خدمات عام المنفعه هستند. اساس و فلسفه راه اندازي عابربانك ها اين بوده كه منابع پولي از بانك خارج نشود. مثلا كارمند حقوق بگيري را درنظربگيريد. اين فرد آخر هر ماه كل پول خود را كه به كارت اعتباري اش واريز شده از بانك خارج نمي كند، بلكه هر بار بخشي از حقوق خود را مي گيرد، مابقي اش براي مدتي در همان بانك باقي مي ماند. پس عابربانك ها براي تأمين منابع و مصرف درست منابع راه گشاي خوبي هستند و به انجام وظايف اصلي بانك ها كمك مي كنند.»
وي ادامه مي دهد: «بنابراين بانك ها هدفشان اين بوده كه منابع مالي از بانك خارج نشود تا وظيفه اصلي خود را بهتر اعمال كنند و تا حدود زيادي با وجود عابربانك ها اين هدف محقق شده است. بانك ها مي توانند ازطريق اين منابع دامنه تسهيلات خود را به مشتري گسترده تر كرده و بر ميزان وام هاي خود بيفزايند.»
كهندل ضمن تأكيد بر اين كه وجود عابربانك ها در سيستم هاي بانكي كشور ضرورتي انكارناپذير دارد، مي گويد: «البته بايد به رفع اشكالاتي كه وجود دارد، سريعا پرداخت تا بي اعتمادي مشتريان باعث نشود به اصل وجود عابربانك ها ضربه وارد شود و مردم به سيستم كاغذبازي و امضا و دفترچه پس انداز وابسته باقي نمانند.»
مسئولين زيربار شتاب كم سرعت نمي روند
يكي از شايع ترين نقايص عابربانك ها به ويژه در زمان اوج مراجعه مشتريان اين است كه مبلغ مورد تقاضا را از حساب فرد كسر كرده، بدون اين كه وجه را به مشتري پرداخت كرده باشد.
زينب السادات مشهدي درحالي روبه روي باجه عابربانك ايستاده كه دلواپس همين مشكل بالاست. وي هفته پيش مبلغ 70هزار تومان از حسابش كسر شده بدون آن كه وجهي دريافت كند.
وي مي گويد: «به بانك مراجعه كردم و گفتند ظرف 72ساعت پول به حسابتان عودت داده مي شود. الان بعد از چند روز آمده ام تا حسابم را چك كنم و ببينم پول برگشت خورده يا نه؟»
لحظه اي در كنار اين مشتري مي ايستم تا حسابش را چك كند. لبخند زنان مي گويد: «بله، خدا را شكر برگشت خورده است.»
اگرچه اين نقيصه از مشكلات شايع عابربانك هاست، ولي كمتر پيش آمده كه حق مشتري ضايع گردد و پول هاي اينچنيني برگشت نخورد. اگر دچار چنين مشكلي شديد خونسردي خود را حفظ كرده تا ظرف 72ساعت پول به حسابتان برگردد.
هر بانكي و فروشگاهي كه سيستم دارد به سيستم هاي آن atm و pos متصل است و شتاب (پل ارتباطي) اين دستگاه ها را به يكديگر متصل مي كند. سيستم خودپردازها atm و سيستم فروشگاهي را pos و نيز پايانه هاي شعب بانك ها را pin-pad مي گويند. به نظر مي رسد اكثر مشكلات عابربانك ها به اين مسئله برمي گردد كه تعداد كارت هاي اعتباري موجود در دست مردم چندين برابر تعداد باجه هاي عابربانك موجود در سطح كشور است. به عبارت ديگر نرخ رشد تعداد دستگاه هاي خودپرداز شبكه بانكي در مقايسه با رشد تعداد كارت هاي بانكي صادر شده عقب مانده است و ميزان افتتاح حساب هاي بانكي عابربانك ها و تعداد كارت هاي مربوط به اين حساب هاي بانكي بسيار بيشتر از سرعت افزايش تعداد خودپردازهاي راه اندازي شده در شبكه بانكي كشور شده است.
در اين بين مسئولين فناوري بانك مركزي طي مصاحبه هاي متعدد هرگز اشكال در شبكه شتاب را كه پل ارتباطي بين سيستم همه بانك هاي كشور است نپذيرفته و اگر هم اشكالي در سرعت و عملكرد شتاب باشد به گردن سيستم هاي مختص هر بانك مي اندازند.
تصورش را بكنيد كه در يك روز تعطيل قصد بستري كردن بيماري از نزديكان خود را داريد و عابر بانكي هم در دست نباشد تا پول مايحتاج مراحل اوليه بستري بيمارتان را بپردازيد. به راستي چه كسي مقصر به تأخير افتادن روند كمك رساني به بيمارتان است؟
رها كردن خودپردازها بدون متولي
روز پنجشنبه است و بانك ساعت 12 تا 12ونيم ظهر تعطيل مي كند. براي گرفتن پول از سر كلاهدوز (خيابان پيروزي) تا چهار راه كوكاكولا پياده طي طريق مي كنم، بلكه عابربانك سالمي بيابم.
همان دستگاه هايي هم كه نفس آخر را مي كشند، توسط ضربه يكي از مشتريان عصباني كه قصد داشته به زور كارتش را از جا كارتي دستگاه بيرون بكشد، ضربه فني شده است! جاي قرار دادن كارت شكسته و نادرست است!
از لاي محافظ شيشه بانك به داخل نگاه مي كنم تا بلكه از كاركناني كه هنوز در بانك هستند براي ياري گرفتن صدا كنم. چشم به چشمم مي دوزد و با لبخند به پلاكارد ساعت كار بانك اشاره مي كند. منم به باجه عابربانك اشاره مي كنم، ولي كارمند بانك راه خود را مي گيرد و مي رود.
به راستي نبايد فردي به عنوان كشيك در روزهاي تعطيل در بانك حضور داشته باشد تا در صورت اشكال در كار عابربانك و يا بي پولي دستگاه لااقل اقدام به شارژ پول دستگاه كند؟
اين سؤالي است كه ليلا فراهاني كارمند و مشتري يكي از عابربانك ها از مسئولين دارد. وي مي گويد: «اغلب دستگاه ها در روزهاي تعطيل نفس كم آورده و از هوش مي روند!
يك بار آخر هفته كارتم خورده شد. آن قدر خدا، خدا كردم كه كارتم را پس بدهد تا نفر بعدي يك وقت موفق به برداشتن كارتم نشود. انگار دلخوشيم به اين كه كارت هاي مختلفي را از بانك هاي مختلف در كيف پول خود داريم، اما از اين كلكسيون كارت ها چه سود؟ نبايد خدمات به گونه اي باشند كه اعتماد مشتري جلب شود؟!»
افزايش كيفيت عملكرد عابربانك ها نياز كلان شهرها
اميرحسين علي نژاد مشتري يكي از عابربانك ها گلايه اش نسبت به اين مسئله است كه برخي بانك ها دستگاه هاي خود را طوري تنظيم مي كنند كه فقط كارت هاي مختص خودشان را مي پذيرد.
وي نسبت به بي پولي دستگاه ها در روزهاي تعطيل نيز معترض است.
علي نژاد مي گويد: «البته نبايد منكر اين شد كه در بازار با كمترين وقت و كمترين هزينه از طريق دستگاه ها وجوه بالايي را نقل و انتقال مي دهيم. ضمناً اگر وجهي توسط دستگاه از حساب كسر و پرداخت نشود ظرف 72 ساعت به حساب برمي گردد. اين ها همه نشانه دقت و سرعت بالاي كار با عابر بانك هاست. اما بايد سيستم شتاب را تقويت كرد و دائماً ذخيره پولي عابربانك را شارژ نمود.»
محمد ميرزاخاني مشتري ديگري در باجه عابربانك فهرست وار مهم ترين مشكلات عابربانك ها را اين گونه بيان مي كند: «گاه نياز مشتري به پول در روزهاي تعطيل بسيار ضروري است و درست در همين لحظه سيستم قطع است. اغلب دستگاه ها در ايام تعطيل پول ندارند. اگر در سفر از عابربانك استفاده كرده باشيد، متوجه مي شويد كه گذري ممكن است دستگاهي آن هم سالم پيدا كنيد.»
وي ادامه مي دهد: «عابربانك ها پيشاني خدمات الكترونيكي در شهر به ويژه كلان شهرها هستند. هرچه بر تعداد دستگاه هاي خودپرداز افزوده شود، مسائل مربوط به رفت وآمد شهروندان، ترافيك شهري و آلودگي هوا نيز رنگ مي بازد.»
گزارش روز