نگاهي به چالش هاي سيستم اداري و ضرورت مكانيزه كردن آن
سرگرداني در اتاق هاي پر ازدحام (بخش دوم )

شوراي عالي اداري در نودمين جلسه مورخه25/1/81 بنا به پيشنهاد سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور به منظور تكريم و جلب رضايت مردم و ارباب رجوع نسبت به عملكرد واحدهاي اجرايي كشور تصويب كرد: كليه وزارتخانه ها، سازمان ها، مؤسسات و شركت هاي دولتي، شركت ها و مؤسساتي كه شمول قانون بر آن ها مستلزم ذكر يا تصريح نام هستند، از جمله نيروي انتظامي، شهرداري تهران و ساير شهرداري ها، بانك ها و شركت هاي بيمه، هم چنين مؤسسات و نهادهاي عمومي غيردولتي و نهادهاي انقلاب اسلامي كه از بودجه عمومي دولت استفاده مي كنند، نسبت به انجام موارد زير اقدام كنند: شفاف و مستندسازي نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع، اطلاع رساني از نحوه ارائه خدمات به مردم، تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم، بهبود و اصلاح روش هاي ارائه خدمات به مردم، نظرسنجي از مردم، نظارت بر حسن رفتار كاركنان دستگاه هاي اجرايي با مردم، تشويق و تقدير از مديران و كاركنان موفق و برخورد قانوني با مديران و كاركناني كه موجب نارضايتي مردم مي شوند.
تقريباً نزديك به يك دهه از تصويب اين قانون اداري مي گذرد، اما حتي پيرامون بند يك و دو كه اطلاع رساني از نحوه ارائه خدمات به مردم است گام موثري برداشته نشده، چه برسد به اين كه نظارت بر حسن رفتار كاركنان دستگاه هاي اجرايي صورت بگيرد.
به راستي چه ارگاني موظف است كه طرح تكريم ارباب رجوع آن طور كه شايسته نظام اداري جامعه اسلامي است، به اجرا درآورد؟
ده ها جلسه، صدها صفحه مقاله بي شمار كتبي كه در اين زمينه چاپ شده اند، گويي برروي يك ميز جمع شده باشد و دستاني كه اهل عملند، حتي يك بار هم آنها را تورق نكرده اند! به شعبات مختلف سازمان هاي ارائه خدمات عمومي كه وارد مي شويم با گذشت يك دهه از تصويب طرح تكريم ارباب رجوع هنوز بايد اطلاعيه هاي مهم مربوط به راهنمايي مردم را روي تكه كاغذهاي كوچك و بي نظم چسبانده شده بر ديوار جست وجو كنيم! كمتر روابط عمومي سازماني را مي توان پيدا كرد كه با يك تماس تلفني اطلاعات موردنياز شما را در اختيارتان بگذارد. سايت هاي اطلاع رساني سازماني نيز فورماليته راه اندازي مي شوند. سازمان هايي كه با احساس مسئوليت ارائه خدمات مي دهند، سازمان هايي هستند كه در صرف وقت و هزينه هايشان نيز با حساب و كتاب مديريت مي كنند.
هدايت ارباب رجوع
ماده يك طرح تكريم ارباب رجوع چنين است: «كليه مديران، روسا و مسئولان واحدهاي ستادي و اجرايي دستگاه هاي موضوع اين مصوبه (واحدهاي داراي ارباب رجوع مستقر در مركز، استان، شهرستان و بخش و...) مكلفند جهت شفاف سازي نحوه ارائه خدمت به مردم حداكثر تا تاريخ 1/7/81 اطلاعات لازم درخصوص خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع را به نحوي كه حاوي موارد زير باشد، مستند كرده و در اختيار مراجعين قرار دهند: نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع، مقررات مورد عمل و مراحل انجام كار، مدت زمان انجام كار، مدارك موردنياز و فرم هاي مورد عمل، عنوان واحد، محل استقرار، نام متصدي انجام كار و تعيين اوقات مراجعه، نوع فناوري مورد استفاده.»
شقايق حيدري يك ارباب رجوع درحالي كه نفس نفس زنان از پله هاي شعبه تعويض دفترچه بيمه بالا مي رود، مي گويد: «برخي كاركنان حتي در ارائه پاسخ هاي مختصر به ارباب رجوع رغبتي ندارند.»
وي مي گويد: مدتي است كه داخل صف ديگري ايستاده بودم، تازه از زبان مراجعه كننده كنار دستي ام متوجه شدم كه باجه تعويض اين يكي است. حالا هم اگر جلوي صف تعويض بايستم همگان داد و فريادشان به هوا مي رود. ديگر نمي گويند كه 45دقيقه اشتباهاً در صف ديگري ايستاده بودم!»
از اين شهروند سؤال مي كنم، مگر به تابلوها دقت نكرديد؟ وي پاسخ مي دهد: «چرا، تابلوها را ديدم اما خيال كردم صدور دفترچه همان تعويض دفترچه است. درحالي كه معناي صدور دفترچه براي مراجعين صدق مي كند كه اولين بار برايشان دفترچه صادر مي شود. از خانم متصدي هم پرسيدم، اما او با اخم سر تكان داد. خيال كردم سر تكان دادنش به معناي مثبت است و درست ايستاده ام!»
كمي آن طرف تر متصدي قسمت، دنبال پرونده مفقود شده بيمه شده اي مي گردد كه نيم ساعت پيش پرونده اش را از بايگاني تحويل گرفته به اتاق بررسي سوابق برده و دوباره به متصدي بايگاني تحويل داده، اما وقتي يك بار ديگر بعد از گذشت چهل وپنج دقيقه تقاضاي گرفتن مجدد پرونده را مي كند، هرچه مي گردند پرونده را پيدا نمي كنند! متصدي به فرد مراجعه كننده مي گويد: «تحويل نگرفته ام، كه الان بدانم كجاست؟» او هم تأكيد مي كند كه پرونده را تحويل داده و متصدي فراموش كرده كجا گذاشته است؟ اگر پرونده پيدا نشود، همه مراحل بايد از سر گرفته شود تازه اگر شانس بياورند سوابق قبلي در رايانه ثبت شده باشد.
متصدي باجه آن طرفي خانم ميان سالي است كه هر ربع ساعت يك فرياد بر سر ارباب رجوع مي كشد و در پاسخ به سؤالاتشان فقط با اخم و تشر مي گويد: «من چه مي دانم؟!» هيچ كس را ياراي رويارويي با اين متصدي بداخلاق نيست و اكثراً غرو لندي كرده و مي روند.
تحقق سيستم مكانيزه اداري
در گرو فرهنگ سازي و آموزش
در جهت اطلاع رساني از نحوه ارائه خدمات به مردم ماده دو در طرح تكريم ارباب رجوع پيش بيني شد به اين مضمون كه: كليه اطلاعات مذكور در ماده يك بايد به ترتيب اولويت و از طرق ذيل به اطلاع عموم مردم و مخاطبان برسد: نصب در تابلوي راهنما در مبادي ورودي و در معرض ديد مراجعان، تهيه بروشور و توزيع بين ارباب رجوع و مخاطبان، نصب نام و نام خانوادگي عوامل متصدي انجام كار، پست سازماني و رئوس وظايف اصلي كاركنان در محل استقرار آنان، راه اندازي خط تلفن گويا براي راهنمايي مردم حداكثر ظرف هفت ماه از تاريخ ابلاغ مصوبه.
خط هاي گوياي بيشتر سازمان ها را كه مي گيريم يا اشغالند و يا متصدي پاسخ دهنده در اتاقش نيست. در يك كلام مي توان گفت ارتباط تلفني از راه دور با برخي سازمان ها معنايي ندارد و تنها يك ساختار فرماليته به حساب مي آيد. وقتي اطلاع رساني ساده از طريق تلفن مهيا نيست، چطور مي توان در انتظار روزهايي بود كه ارباب رجوع بتواند با رايانه منزلش كارهاي اداري خود را سر و سامان دهد؟
دكتر غلامرضا غياثوند، پژوهشگر عرصه مديريت معتقد است ما هنوز در زمينه آموزش به روز نيروهاي سازمان مشكل داريم و از سوي ديگر ارباب رجوع ما نيز بايد آموزش بينند كه چطور با استفاده از سيستم هاي الكترونيكي خدمات مورد نياز خود را از سازمان هاي مختلف دريافت كنند.
اين صاحب نظر عرصه مديريت مي گويد: «اگر آموزش هاي منسجم در زمينه مكانيزه كردن سيستم اداري به كاركنان و نيز به جامعه بدهيم، نگرش ها تغيير مي كند. انسان بايد هميشه مشغول يادگيري باشد، به ويژه در دنياي امروز كه هر لحظه علم جديدتر مي شود. اگر نياز به رشد و توسعه سازمان ها داريم، اگر خواهان اين هستيم كه مشاركت كاركنان و مردم را در تصميم گيري سازماني وارد كنيم ، ناگزيريم كه آموزش داشته باشيم. اگر آموزش نباشد كاركنان ناكارآمد و شهروندان سردرگم مي شوند. براي مثال در هنگام استفاده از عابر بانك و كارت به كارت كردن پول دقايق طلايي فرصت خود و ساير مشتريان را به باد مي دهند.»
مقوله ديگري كه غياثوند به آن اشاره دارد، فرهنگ سازي است. وي مي گويد: «ما اول سيستم هاي الكترونيكي را وارد كرديم و بعد به فكر فرهنگ سازي افتاديم، در حالي كه اول بايد فرهنگ سازي صورت مي گرفت. اگر فرهنگ سازي نباشد، اين مي شود كه كاركنان در وقت اضافه كاري با سيستم رايانه روبه رويشان مشغول بازي مي شوند!»
لطفاً خود را به جاي ارباب رجوع بگذاريد
پيامبر اكرم(ص) مي فرمايند: «بهترين مردم ، سودمندترين آنها براي مردم است.»
امام علي(ع) مي فرمايند: «كوشش براي اصلاح امور مردم از كمال سعادت است.»
امام صادق(ع) نيز مي فرمايند: «اگر كسي از برادر ديني اش در انجام كاري كمك خواست و جهت برآوردن حاجت او با تمام تلاش اقدام نكرد، هر آينه به خدا و رسول خدا و مؤمنين خيانت كرده است.»
ما كاركنان چه به عنوان يك فرد مسلمان و چه به عنوان يك كارمند وظيفه داريم در انجام وظايف و تكاليف خود از هيچ اقدامي در جهت حل مشكل مردم دريغ نورزيم.
بهرام جليل خاني صاحب نظر در عرصه مديريت اداري در جهت تكريم ارباب رجوع به كليه كاركنان زحمتكش سازمان ها توصيه مي كند: «رضايت ارباب رجوع بايد هدف اصلي سازمان باشد. در انجام وظايف رضايت خداوندي در نظر گرفته شود و هيچ تبعيضي بين ارباب رجوع قائل نشويد. امور را براساس ضوابط نه براساس روابط انجام دهيد. تا حد امكان فرآيند انجام كارها را راحت تر، كوتاه تر و شفاف تر كنيد.»
وي با گفتن اين جمله كه لطفاً خود را به جاي ارباب رجوع بگذاريد، ادامه مي دهد: «جهت ارائه خدمات مؤثر به ارباب رجوع اطلاع رساني مناسب انجام دهيد. اسناد و مدارك مورد نياز و شرايط ارائه خدمات را در كنار در اتاق هايتان نصب كنيد، در اوقات اداري در محل كارتان حضور داشته باشيد، در هنگام مرخصي و مأموريت اداري حتماً زمان برگشت خود را به همكاران اطلاع دهيد تا ارباب رجوع بلاتكليف و سرگردان نمانند.»
جليل خاني با اعتقاد به اين كه تبسم يك زبان همگاني است كه مردم سراسر دنيا آن را درك مي كنند، توضيح مي دهد: «خود را به جاي ارباب رجوع بگذاريد، كار ارباب رجوع را به تأخير نيندازيد. اگر كاري نمي توانيد برايش انجام دهيد يا در حيطه وظايف شما نيست با متانت و خوشرويي راهنمايي اش كنيد تا تكليف خود را بداند.»
وي در تكميل صحبت هايش ويژگي هاي يك سازمان موفق را اين گونه توصيف مي كند: «كاركنان مشكل خود را به دوش ديگران نمي اندازند. به جاي اين كه انرژي خود را صرف شناسايي عاملين مشكل كنند، مشكل را حل مي كنند. كار ارباب رجوع را به امروز و فردا نمي اندازند. ارباب رجوع را مثل توپ به يكديگر پاس نمي دهند. هميشه باور كاركنان سازمان هاي موفق اين است كه ما فقط و فقط به خاطر ارباب رجوع حقوق مي گيريم.
آنها ارباب رجوع را رئيس خود مي دانند و زمان مشخصي را براي رسيدگي به مشكلات ارباب رجوع درنظر مي گيرند.»
جاي خالي گزارش تحولات روي ميز مديريت سازماني
صاحب نظران كمي قبل تر از تصويب طرح تكريم ارباب رجوع در سال1380 به منظور متحول نمودن ساختار سازمان هاي دولتي و زمينه سازي براي خدمت بيشتر اين سازمان ها طرحي با عنوان طرح تحول اداري را تدوين كردند كه اين طرح شامل هفت برنامه اصلي به شرح زير براي ايجاد تحول در نظام اداري بود كه توسط سازمان مديريت برنامه ريزي وقت طي نامه شماره 20065/105 مورخه 19/11/80 به دستگاه هاي دولتي ابلاغ شد: «برنامه منطقي نمودن اندازه دولت، برنامه تحول در ساختارهاي تشكيلاتي دولت، برنامه تحول در نظام هاي مديريتي، برنامه تحول در نظام هاي استخدامي، برنامه آموزش و بهسازي نيروي انساني دولت، برنامه اصلاح فرآيندها، روش هاي انجام كار و توسعه فن آوري اداري، برنامه ارتقاء حفظ كرامت مردم در نظام اداري.»
در دنياي امروز مهم ترين اصل تحول در سازمان ها، مشتري مداري، حفظ ارزش و كرامت مردم و جوابگو بودن به آنان به عنوان يك وظيفه است.
در ميان سازمان هاي مختلف اندك شماري هستند كه با راه اندازي سايت قدم به قدم تحولات نظام اداري خود را پيش روي مردم قرار داده اند، اما همين اندك هم مي تواند الگويي براي سايرين قرارگيرد.
يكي از مراكز ارائه دهنده خدمات آموزشي درماني در سايت تحول نظام اداري خود آورده است: برنامه ارتقا و حفظ كرامت مردم در نظام اداري به عنوان يكي از مهم ترين و مؤثرترين اين برنامه ها شناخته شد. اين برنامه كه با نام طرح تكريم ارباب رجوع و در راستاي سياست مردم سالاري دولتي ابلاغ شده، مي تواند نقطه عطفي در جهت جبران آن چه مي بايست از سال ها قبل پياده شود، باشد. چرا كه اگر به مثابه بسياري از طرح هاي پيشين با شيوه هاي ناصحيح و با سطحي نگري با آن برخورد شود، نه تنها جبران مافات نكرده و نگرش مردم نسبت به دولت را تغيير نمي دهد، بلكه زخم هاي گذشته ايشان راعميق تر كرده و موجبات دلسردي آنها را فراهم مي آورد.
گزارش روز