ضرورت بررسي كيفيت و كميت خودپرداز بانك ها (بخش پاياني)
گلوي عابر بانك در پنجه ازدحام مشتري

گاليا توانگر
در كيف پول اغلب افراد دست كم سه كارت اعتباري متعلق به بانك هاي مختلف وجود دارد. از مجموع كارت هايي كه هر شهروند دارد حداكثر دو كارت مورد استفاده هميشگي دارند و بقيه بيشتر از يكي و دو بار جهت امور خاص مورد استفاده قرار نگرفته اند. اين روزها مد شده كه هر سازماني بخواهد پول كوچكي را به حساب نيروهاي پروژه اي اش واريز كند، از فرد مي خواهند كارت جديدي متعلق به فلان بانك افتتاح كنند. حتي در هنگام گرفتن وام ازدواج هم اين گونه است. حتماً بايد در بانك... حساب قرض الحسنه باز كرد و كارت دريافت نمود. ته مانده هر كدام از اين عابر بانك ها هم ده، بيست هزار تومان بيشتر نيست. اين كه بانك ها براي جمع آوري اين مبالغ ناچيز از مشتريان، خود را به هر دري مي زنند، مطمئناً چهره خوشايندي براي حقيقت وجود عابر بانك ها نيست. عابر بانك ها بايد جدي گرفته شوند و مهره اصلي پس اندازها قرار گيرند، نبايد هويت و ضرورت وجود آنها را به يك قلك پول خرد تنزل داد.
ضمناً باتوجه به وجود شبكه شتاب چه لزومي دارد كه يك شهروند ده كارت مختلف را با خود حمل كند؟ لااقل به حساب هايي كه در طول سال فعالند، بايد كارت تعلق بگيرد. توليد كلكسيون كارت در كيف پول شهروندان به اعتبار كارت ها و جايگاه عابر بانك ها ضربه مي زند.
در سال 1350 بانك تهران با در اختيار داشتن بين 7 تا 10 دستگاه خودپرداز در شعبه هاي خود نخستين تجربه پرداخت اتوماتيك پول را تنها در همان شعبه نصب شده، پشت سر گذاشتند.
اواخر دهه 1360 بانك هاي كشور باتوجه به كاربرد كامپيوتر شخصي و احساس نياز به اتوماسيون عمليات بانكي به رايانه اي كردن عمليات بانكي پرداختند.
طرح جامع اتوماسيون بانكي پس از مطالعه و بررسي هاي گوناگون در قالب پيشنهادي براي تحولي جامع در برنامه ريزي فعاليت هاي انفورماتيكي بانك ها به مسئولان شبكه بانكي ارائه شد كه با مصوبه مجمع عمومي بانك ها در سال72 طرح جامع اتوماسيون سيستم بانكي شكلي رسمي به خود گرفت. در همان سال بانك مركزي، شركت خدمات انفورماتيك را به عنوان سازمان اجرايي طرح جامع انفورماتيك سيستم بانكي تأسيس كرد.
اولين بار نسل جديد دستگاه هاي خودپرداز atm در سال 71 توسط بانك سپه مورد استفاده قرار گرفته بود و به دليل نوآوري و جاذبه اي كه داشت توسط مشتريان مورد استقبال واقع شد. با گرفتن نتايج مثبت از اين اجراي آزمايشي و نيز تصويب طرح اتوماسيون سيستم بانكي كشور روزبه روز عابر بانك ها گسترش بيشتري پيدا كردند، اما استقبال مشتريان هنوز هم روندي تصاعدي دارد، به گونه اي كه امروز تعداد كارت هاي اعتباري موجود در كشور چندين برابر تعداد دستگاه هاي خودپرداز است و شايد همين مسئله زمينه سازي بسياري از مشكلات عابر بانك هاست.
قبض رسيد خريد خود را پاره نكنيد
اگر با كارت اعتباري تان خريد مي كنيد، سعي كنيد تا دور بعدي كه حسابتان را چك مي كنيد، قبض رسيد را نزد خودتان نگهداريد.
سمانه مهدوي پور شهروندي است كه با لبخند يكي از خاطرات خريد خود را با كارت اعتباري اش برايمان تعريف مي كند. وي مي گويد: «يك پيراهن مردانه 18هزار توماني را 180 هزار تومان خريدم و بدون توجه به قبض رسيد روانه منزل شدم. فردا كه حسابم را چك كردم ديدم 180 هزار تومان از حسابم كم شده و فروشنده يك صفر براي رقم برداشت اضافه گذاشته است. سريعاً پرينت ده عملكرد آخر حسابم را گرفتم و نزد فروشنده بردم. او هم پولم را برگرداند. بعضي خودپردازها متعلق به برخي بانك ها داراي اين خدمات هستند و عملكرد مي دهند. حتي مي توان از همان قبض رسيد استفاده كرد. در صورت نبود هيچ كدام، مي توانستم به شعبه افتتاح حسابم مراجعه كرده و پرينت عملكرد حسابم را مطالبه كنم.»
وي ادامه مي دهد: «شهروندان بهتر است در صورت خريد با كارت، قبض رسيد خود را كه از فروشنده دريافت كرده اند تا دور بعدي چك كردن حسابشان نزد خود نگه دارند.»
وي گله مندانه مي گويد: «هيچ گاه متوجه نشدم كه چرا در فروشگاه ها باب شده فروشنده رمز مشتري را بگيرد و وارد كند؟ درستش اين است كه خود مشتري به صورت مخفيانه رمز كارتش را به كارت خوان بدهد. شايد فردي سوءاستفاده گر شماره رمز را به دست بياورد و چند دقيقه بعد در حوالي محل خريد كيف مشتري را بزنند!»
وي از شگردي براي دستگيري دزدان پاي دستگاه عابر بانك خبر مي دهد و مي گويد: «شنيده ام در خارج از كشور اگر پاي دستگاه عابر بانك مشتري توسط دزدي تهديد شود، چنانچه رمز كارتش را برعكس از آخر وارد كند، پليس بلافاصله در محل حاضر مي شود. البته در بين دوستانم تا به حال چنين چيزي را كه اتفاق افتاده باشد، نشنيده ام.»
خودپردازها بوروكراسي بانك ها را شكستند
عبدالعزيز درويش كارشناس مسائل اقتصادي نقش خودپردازها را در فرآيند گردش پول مثبت ارزيابي كرده و مي گويد: «با خودپردازها كارهاي مربوط به دريافت و انتقال پول خيلي آسان شده و مشكلات بوروكراسي بانك ها تا حدود زيادي تعديل شده است. ما فراموش كرده ايم كه تا همين چند وقت پيش براي دريافت مبلغ ناچيزي از حسابمان بايد چندين ورق را امضاء مي كرديم، اما الان با زدن چند دكمه ميليون ها ريال پول به راحتي جابه جا شده و از حسابي به حساب ديگر نقل و انتقال پيدا مي كند.»
وي مهمترين مشكل عابر بانك ها را نداشتن پول بويژه در روزهاي تعطيل عنوان كرده و مي گويد: «تعجب آور است در شرايطي كه بانك ها به ارزش عابر بانك هايشان پي برده اند و حتي براي جذب مشتري جوايزي را جهت دارندگان كارت هاي اعتباري معين مي كنند، پس چرا نمي توانند پيش بيني كنند كه يك عابر بانك به چه ميزان پول در يك روز تعطيل نياز دارد؟
درچنين شرايطي كه حتي بانك ها براي جلب مشتري به سوي خودپردازها سودهايي هم به چنين حساب هايي داده اند، بهتر است بر كيفيت عملكرد دستگاه ها هم توجه داشته و هر روز نقايص را با دقت و سرعت عمل بيشتري رفع كنند.»
اين كارشناس مسائل اقتصادي مزاياي وجود عابر بانك ها را فهرست وار اين گونه بيان مي كند: «هزينه چاپ اسكناس پايين و امنيت تبادلات پولي بالا مي رود. حجم معاملات افزايش پيداكرده و در نتيجه بر بهره وري اقتصادي افزوده مي شود. حتي اگر فراتر نگاه كنيم بهداشت پول هم اعمال مي شود.»
وي با مقايسه شرايط خودپردازها در داخل و خارج كشور مي گويد: «درخارج كشور به جاي سيستم atm بيشتر خريدها و پرداخت ها از طريق اينترنت صورت مي گيرد. خيلي ها فكر مي كنند كه خريد اينترنتي امنيت ندارد، ولي اين طور نيست. به نظر من اگر برويم به سمت ترويج خريدهاي اينترنتي علاوه بر اين كه تجربه جديدي است، از حجم ترافيك در كلان شهرها به ميزان قابل توجهي كاسته مي شود.»
رفع نواقص خودپردازها بايد شبانه روزي باشد
متأسفانه در اكثر موارد حتي نمي توان به پيام هاي صفحه مانيتور خودپردازها اعتماد كرد. اگر شتاب براي اين دستگاه قطع است، پس مطمئنا نبايد دنبال دستگاه درستي درسطح شهر بود، چون شبكه شتاب سراسري است و همه خودپردازها را به هم متصل مي كند. اما پيام هاي روي صفحه مانيتور دستگاه اغلب عابربانك ها يك نوشته سرسري و بي صحت است.
مثلابه جاي شبكه شتاب قطع است ممكن است با اين پيام مواجه شويم:
كارت شما فاقد اعتبار است!
شايد اگر به همين موارد ريز توجه شود، در هنگام خرابي دستگاه مشتري خونسردانه تر رفتار كند و براي پيدا كردن دستگاه خودپرداز سالم نيازي نداشته باشد كه كل شهر را بگردد.
اگرچه خودپردازها يك بانك همراه هستند و ضريب ايمني بالايشان به همراه مزيت اشغال فضاي كمي در جيب يا كيف اين اطمينان را مي دهند كه با خيال راحت فقط به اندازه رفت و آمد و نيازهاي شخصي روزمره پول حمل كنيم و نيز به بانك ها اين امكان را مي دهد كه از كاغذبازي هاي خودكاسته و حتي هزينه نيروي انساني خود را تعديل كنند، اما بازهم ضرورت وجود يك نيروي كشيك در بانك جهت رفع و رجوع مشكلات خودپردازها احساس مي شود. اين ضرورت به ويژه در روزهاي تعطيل كاملا قابل لمس است.
محمد هاشم پور يزدان پرست، استاد اقتصاد دانشگاه شيراز توضيح مي دهد: «صرفه جويي در چاپ اسكناس، راحتي انتقال پول، كم شدن هزينه هاي بانكداري، صرفه جويي در وقت و هزينه رفت و آمد شهروندان، حتي اين روزها مي توان گفت صرفه جويي در مصرف بنزين و كاهش آلودگي هوا همگي از تأثيرات مثبت وجود عابربانك ها هستند. اما روي ديگر سكه معايب و نقايص عابربانك هاست. اگر در سيستم بانكي و سرعتش بي نظمي باشد، موجب مي شود كه صف هاي طويلي جلوي باجه هاي خودپردازها تشكيل شود. نظر عموم نسبت به كيفيت خدمات خودپردازها منفي مي شود، ضمن اين كه از ابعاد مثبت عملكرد عابربانك ها كاسته مي شود.
به عنوان مثال نظر ما براين بوده كه از حجم رفت و آمدها و اتلاف وقت كاسته شود، اما در صورت بي نظمي در سيستم بانكي اين هدف محقق نمي شود. در روزهاي تعطيل مردم دچار مشكل نقدينگي مي شوند.
هرچه نظم در سيستم بانكي بيشتر باشد، مردم اعتماد بيشتري پيدا كرده و اهداف تأسيس خودپردازها با سرعت بيشتري محقق خواهند شد.
وي پيرامون آموزش به عموم در راستاي چگونه استفاده كردن از عابربانك ها مي گويد: «شايد هنوز افرادي باشند كه ندانند مي توان يك حساب اصلي داشت به انضمام چند حساب فرعي. اين گونه مي توان در يك لحظه تا سقف بيشتري پول از حساب هاي فرعي خود از طريق شماره حساب اصلي برداشت كرد.
و يا خيلي از افراد مسن هستند كه هنوز براي پرداخت قبوضشان از طريق عابربانك ها مشكل دارند. مطمئنا دراين گونه مواقع حضور يكي از كاركنان صبور و متعهد بانك جهت آموزش دهي به اقشار مختلف در گروه هاي سني متفاوت با سطح سوادهاي گوناگون احساس مي شود. چيزي كه كمتر شاهدش بوده ايم و بيشتر با اخم و سردي كاركنان مواجه شده ايم.
تقويت اعتماد مشتري نسبت به خدمات عابربانك ها
احمد اكبري، رئيس دانشگاه اقتصاد سيستان و بلوچستان پيرامون ضرورت وجود عابربانكها مي گويد:«افتخار مي كنيم كه فاصله پيشرفت هاي تكنولوژيك را با دنيا كم كرده ايم. قبلا براي ورود تكنولوژي هاي جديد سال ها زمان صرف مي شد، اما الان خودمان شروع كرده ايم و فناوري هاي جديد را ايجاد مي كنيم. خوشبختانه مردم كشور ما هم خيلي سريع با فناوري هاي جديد خو مي گيرند. برخي از كشورها كه كاملا سنتي هستند، اين مردم هستند كه در برابر تكنولوژي ها مقاومت نشان مي دهند و سال ها طول مي كشد تا سيستم كاغذ بازي ادارات و سازمان ها را رها كرده به خدمات الكترونيك مي پيوندند.
وي ضمن اشاره به اين كه استقبال مردمي از خودپردازها چشمگير بوده و خوشبختانه حساسيت مسئولين نيز در گسترش عابربانك ها بالاست، مي گويد: «البته بايد خدمات عابربانك ها را فراگيرتر و كارآمدتر كرد. اگر رفع نقايص به صورت شبانه روزي باشد خيلي از مشكلات رفع خواهد شد. اين طور نباشد كه عابر بانك ها را راه اندازي كرده و بعد بدون نظارت و رفع نواقصشان آنها را رها كنيم. خوشبختانه برخي بانك ها خيلي تبليغات منسجمي روي عابربانك هايشان دارند، لازمه اين تبليغات رسيدگي به كيفيت و رفع مشكلات دستگاه هاي خودپرداز است.
استاد اقتصاد دانشگاه اقتصاد سيستان و بلوچستان با ورق زدن خاطراتش و سفر به ساير كشورها مي گويد: «در خارج كشور اكثر خريدها از طريق كارت خوان ها صورت مي گيرد. در هنگام ناهار يك راننده كاميون درحالي كه پشت فرمان است، وارد فضاي رستوران سرپايي مي شود. از پنجره كاميون دست دراز كرده و يكي از شماره هاي منو را انتخاب مي كند. هر شماره منو مربوط به يك نوع فست فود است. از طريق كارتش نيز مبلغ موردنظر را پرداخت كرده و به سمت خروجي حركت مي كند. اين گونه رستوران هاي مخصوص راننده ها، شعارشان اين است كه تا زمان رسيدن شما به خروجي غذا مهياست، وگرنه مي توانيد يك دست غذاي مجاني هم مطالبه كنيد!
وي در تكميل صحبت هايش مي گويد: «مشتري بايد نقايص از ذهنش پاك شود. نبايد مشتري پيش خودش بگويد: خب، كارت هم گرفته ام، ولي چه سودي دارد؟ بايد جلب اعتماد مشتري نسبت به خدمات جديد وجود داشته باشد.»
گزارش روز