خار مغيلان در پاي زائران چگونه حق و حقوق زوار رعايت مي شود؟- بخش نخست

صديقه توانا
-قيمت استثنايي، مجري مستقيم و انحصاري تورهاي هفتگي.
-طعم تجربه سفر را ما برايتان شيرين مي كنيم.
-سفر معنوي و خاطره اي ماندگار را با ما تجربه كنيد.
-سفرهاي زيارتي، زميني و هوايي، ويژه ماه مبارك رمضان، هتل سه ستاره.
-عتبات عاليات، سوريه، توركامل، بليت ارزان، فول چارتر، گشت شهري و رايگان.
-سفري به يادماندني با راهنماي مجرب و آموزش ديده و...
اين عناوين تنها بخشي كوتاه از تبليغات و اطلاعات آژانس هاي مسافرتي و دفاتر خدمات زيارتي و سياحتي است كه به وفور در جرايد، اماكن عمومي و در و ديوار شهر ديده مي شود و به مناسبتهاي مختلف و طبق ذائقه مردم تغيير رنگ و متن مي دهد.سفر به عتبات عاليات، زيارت قبر شش گوشه امام حسين«ع»، زيارت مرقد مطهر حضرت علي«ع»، همچنين زيارت قبور پاك و مطهر حضرت زينب و حضرت رقيه«س» آرزوي تك تك شيعيان و دوستداران اهل بيت«ع» در كشورمان است. حال با توجه به اينكه چند سالي است سعادت زيارت مرقد مطهر امام حسين«ع» و ديگر اهل بيت«ع» نصيب مردم شده است، برخي كارگزاران و آژانس هاي مسافرتي هم با سوءاستفاده از احساسات پاك و معنوي مردم، اين حق را به خود مي دهندكه بدون در نظر گرفتن حق و حقوق زائران و حفظ شئونات مردم ايران اسلامي با آنها برخورد نمايند و در قبال دريافت مبالغ هنگفت، كمترين خدمات رساني را در سفرهاي زيارتي به آنها داشته باشند، ضمن اينكه بسياري از آژانسهايي هم كه تحت پوشش سازمان حج و زيارت نيستند، اقدام به اعزام زائران براي سفر به عتبات عاليات مي كنند بدون اينكه به سازمان يا نهادي هم پاسخگو باشند.
حق و حقوق زائران، نحوه نظارت و بازرسي سازمان حج و زيارت بر آژانسهاي مسافرتي و زيارتي، چگونگي برخورد با آژانسهاي متخلف و وظايف مديران كاروانها مهمترين محورهاي مورد بحث ما در دو شماره گزارش پيش روست.
راهنمايان راه را نمي دانند
آقا سيد به تازگي از سفر عتبات عاليات برگشته است. او كه براي سفر هشت روزه خانوادگي خود 800هزار تومان هزينه كرده است و از خدمات و امكانات رفاهي آژانس مسافرتي اش بسيار گله مند است در توضيحات بيشتري مي گويد: «در طول سفر با مشكلات بسياري روبرو شديم كه مهمترين آن آشنا نبودن راهنمايان به زبان عربي بود كه نمي دانم اگر در بين دوستان نبودم چه اتفاقي براي آنها مي افتاد.»
وقتي به او مي گويم مگر شما به زبان عربي مسلط هستيد، چنين مي گويد: «بله با توجه به حرفه كاري و تحصيلاتم به اين زبان تسلط كامل دارم، اما بحث بر سر اين است كه چطور آژانسي كه تحت پوشش سازمان حج و زيارت مي باشد، مديران ناآشنا به زبان عربي به همراه زائران اعزام مي كند.»
اين زائر در ادامه صحبتهاي خود به حادثه تلخ و ناگواري كه در اين سفر براي دوستانش اتفاق افتاد اشاره مي كند و مي گويد: «متأسفانه يكي از همسفران مادر خود را در عراق از دست داد و به رحمت خدا پيوست براي مجوز كفن و دفن و كارهاي بيمه او كسي نبود كه راهنمايي كند وخود ما شخصا پس از دوندگي هاي بسيار مجوز را گرفتيم و متأسفانه هيچ يك از مسئولان شركتي كه ما را اعزام كردند براي هماهنگي كارها حضور نداشتند كه در نهايت مجبور شديم جنازه را روي باربند يك ماشين به قبرستان منتقل كنيم و تازه آن موقع بود كه سروكله آقايان شركت پيدا شد.»
از اين زائر در مورد وضعيت هتل و غذا سؤال مي كنم كه به محض شنيدن، سري به حالت تأسف تكان مي دهد و مي گويد: «اولا كه اسم محل اسكان مسافران را نمي توان هتل گذاشت، در اتاقها را كه باز مي كرديم بوي نم و تعفن حالمان را به هم مي زد، ديدن ملحفه هاي زردرنگ و نامرتب روي تختها، پرده هاي رنگ و رو رفته و غبار گرفته و رژه سوسكها و ... هم حكايت هاي غم انگيز ديگري است كه هنگام ورود حسابي توي ذوقمان زد. تازه بعد از مدتي اقامت در اتاق فهميدم كه كولر و لامپها فقط از پايين روشن و خاموش مي شوند و كولر فقط از ساعت 12شب تا 3صبح روشن است.»
آقاسيد با اشاره به اينكه برخي از كارگزاران از حس معنوي گرايي زائران سوءاستفاده مي كنند و مي گويند زائران امام حسين«ع» دنبال رفاه نيستند و حاضرند روي زمين بخوابند، مي گويد: «اين مسائل باعث شد كه مديران هتل ها به نظافت و بهداشت محل اسكان زائران توجه زيادي نداشته باشند، همچنين در زماني كه پيك مسافر است، خانواده ها و زن و مرد از هم جدا و به صورت هيئتي در سالنهاي بزرگ مستقر مي شوند.»
باجگيري در ازاي ارائه خدمات!
آقا سيد كه دل پردردي از سفر و خدمات نامناسب آژانس ها دارد، به پولهاي اضافه اي كه در طول مسير از زائران مي گيرند هم اشاره مي كند و مي گويد: «بابت روشن كردن كولر اتوبوس مثلا از مرز مهران تا تهران و يا مسير كربلا به نجف و حتي در هنگام گشت و گذار شهري هم بايد پول مي داديم كه در مجموع مدير كاروان 150هزارتومان براي مسير نجف- سامرا و بغداد- كربلا از ما پول گرفت و درصدي از آن را به راننده و كمك راننده داد كه تمام اين دريافتي ها غيرقانوني است چون طبق قرارداد، نبايد پول اضافه پرداخت مي كرديم البته ناگفته نماند برخي از مديران كاروان كه خوش انصاف بودند، پول كمتري مي گرفتند.
خدمات تقلبي و كاغذي
بيماري و حادثه خبر نمي كند، آن هم اگر در سفر باشي، سفر به سرزمين گرم و در شرايطي سخت و ساعتها در اتوبوس نشستن، بنابراين آنچه در وهله اول به ذهن مي رسد و شرط عقل هم حكم مي كند، حضور تيم پزشكي در هتل ها و محل اسكان زائران مي باشد. مسئولان حج و زيارت در سايتهاي خود خبر از استقرار پزشكان و درمان رايگان بيماران در درمانگاه هاي 12ساعته و شبانه روزي مي دهند، اما اين فقط در حد حرف و خدمات پزشكي روي كاغذ است. چون زائراني كه به تازگي از سفر عتبات برگشته اند، نه پزشكي در هتل ها ديده اند و نه شاهد درمانگاهي بودند!
آقاي دكتر مقدم كه اخيراً با آژانس تحت پوشش سازمان حج به زيارت عتبات رفته در مورد وضعيت تيم پزشكي مستقر در هتل محل اقامت خود مي گويد: «در طول سفر چند تن از همراهان ما مريض شده و دچار فشار خون بالا شدند و با توجه به اينكه سن اكثر آنها بالا بود، همه با مشكل روبرو شدند. همچنين يك خانم باردار هم جزو همسفران بود كه به دليل مسافت زياد او هم با افت فشار روبرو شده بود، البته من فقط وسيله بودم و به آنها كمك مي كردم، اما متاسفانه در هتل هيچ پزشكي نبود كه به وضعيت آنها رسيدگي كند و فقط با داروهايي كه همراه داشتم تا حدودي به مداواي آنها مي پرداختم، در حالي كه ارائه خدمات پزشكي بايد جزو وظايف تور باشد.»
با خانم كيشاني كه يك ماه قبل از سفر سوريه برگشته اند، در طول مسير مترو صادقيه آشنا مي شوم. صحبتهاي مادر و دختر را ناخودآگاه مي شنيدم كه از خاطرات سفر، قيمتها و كم و كاستي ها مي گفتند. وقتي سوژه گزارش را با آنها مطرح مي كنم، خيلي خوشحال مي شوند، انگار دنبال چنين موقعيتي بودند تا بتوانند حرفهاي ناگفته و گله و شكايات خود را در جايي بازگو كنند. مادر با اين عبارت كه خانم، خدا شما را سر راه ما قرار داد تا بتوانيم حرفهايمان را به گوش مسئولان برسانيم، سخنان خود را بيان مي كند: «از آژانس... به صورت هوايي يك هفته به سوريه رفتيم، هتل در منطقه زينبيه بود و مجبور بوديم براي زيارت حرم حضرت رقيه(س) هر دفعه خودمان 6 تا 7 هزار تومان كرايه رفت و برگشت دهيم و فقط آژانس يك بار هزينه رفت و برگشت را تقبل كرد، در حالي كه در قرارداد اوليه چنين چيزي ذكر نشده بود و رفت و آمد و گشت شهري رايگان بود، ضمنا همسفران ما كه هر كدام از طريق يكي از شعبات همان شركت و آژانس در مناطق مختلف ثبت نام كرده بودند، هزينه هاي متفاوتي متقبل شده بودند، حال آنكه همه از يك نوع امكانات و هتل و... برخوردار بوديم مثلا قيمتها از 520 تا 650 هزار تومان فرق مي كرد.»
دختر اين خانم در ادامه صحبتهاي مادرش چنين مي گويد: «راهنما و مدير كاروان به جاي اينكه در مورد اماكن مذهبي سوريه توضيح دهد، به معرفي بازار مي پرداخت.»
خانم كيشاني كه دانشجوي سال اول زيست شناسي است در ادامه مي گويد: «قبل از سفر در سايت خبري حج و زيارت خوانده بودم كه بسته هاي فرهنگي به زائران مي دهند و فيلمهايي از اماكن مذهبي براي زائران پخش مي كنند، درمانگاه هاي اضطراري و پزشك رايگان در هتل ها مستقر است، هر هتلي يك مدير ثابت ايراني دارد، اما متاسفانه نه تنها ما هيچ يك از موارد فوق را در طول سفر مشاهده نكرديم، بلكه چند تن از بچه هايي كه همراه كاروان بودند به دليل نوشيدن آب غيربهداشتي بيمار شدند كه خانواده آنها براي درمان مجبور شدند هزينه بسيار سنگيني بپردازند چون راهنما و مديرهتل دكتر آشنا و تحت قرارداد خودشان را براي ويزيت بيمار آورده بودند كه 150هزار تومان بابت معاينه دستمزد گرفته بود. او همچنين مي گويد: «تعدادي از مسافران ديده بودند كه كارگران هتل بطري هاي آب معدني را از شير آب پركرده و به زائران مي دادند! واقعا اگر مسئولان حج و زيارت بر عملكرد نظارتي خود در آژانسها دقت بيشتري به خرج دهند، شاهد اين سوءاستفاده ها از سوي برخي افراد سودجو نخواهيم بود.»
منشور حقوق زائر
مسافر در طول سفر به امنيت و آرامش نياز دارد و توقع دارد در برابر هزينه اي كه پرداخت مي كند و طبق قراردادي كه قبل از سفر با آژانس مورد نظر امضاء مي كند، از حق و حقوق كافي برخوردار باشد. براستي آيا در سازمانها و نهادهاي مربوطه، قانون يا منشوري تحت عنوان حق و حقوق زائر وجود دارد؟
حجت الاسلام والمسلمين مهدي شهسواري، مديركل امور بين الملل و راهبري امور زيارتي در سازمان حج و زيارت در پاسخ به سوال فوق با اشاره به اينكه در سازمان حج و زيارت منشور حقوق و تكاليف زائر و قرارداد سفر زيارتي عتبات مقدسه عراق بين كارگزار عامل و زائر تدوين و تهيه شده و قبل از سفر در اختيار زائران قرار مي گيرد، مي گويد: «كارگزار و زائر هر دو حق و حقوقي نسبت به يكديگر دارند و طبق قرارداد، ملزم به اجراي تعهدات خود هستند.»
وي مي گويد: «بحث حقوق به زائر و تكريم او براي مجموعه سازمان حج و زيارت در اولويت كاري قرار دارد و مسئوليت امور زائران نيز وظيفه ذاتي سازمان است.»
حجت الاسلام شهسواري با اشاره به اينكه ساز و كار نظارتي در سفر زيارتي حج بسيار قويتر از عتبات عاليات مي باشد، مي گويد: «سازمان حج و زيارت در عراق با توجه به شرايط موجود، تلاش مضاعف خود را آغاز كرده تا شرايط بهتري براي زائران فراهم كند.»
مديركل امور بين الملل و راهبري امور زيارتي در ادامه به امكانات محدود عراق از نظر ساختماني و هتل ها اشاره مي كند و مي گويد: «ساختمانها و محل اسكان زائران در عراق هيچ شباهتي به هتل ندارد و با توجه به شرايط خاص عراق، هنوز پيشرفت زيادي در اين زمينه به چشم نمي خورد و لذا در اين خصوص مشكلاتي وجود دارد كه به آن واقفيم. اين را هم مي دانيم كه امكانات موجود كافي نيست، اما تمام سعي خود را براي رفاه زائران انجام مي دهيم.»
وي همچنين به مشكلات جاده اي و امنيت زائران در مرزها هم اشاره كرده و خاطر نشان مي كند: «با تمام شرايط موجود عراق، تامين امنيت هموطنان و زائران عزيز را جزو وظايف اصلي خود مي دانيم و سعي بر اين است كه مشكلات را به حداقل برسانيم؟!!! ما هم قبول داريم كه آنچه در سفر به عتبات عاليات اتفاق مي افتد، متناسب با شأن زائران ايراني نيست اما با توجه به امكاناتي كه در عراق است، نمي توانيم خدمات بهتري فراهم كنيم، به همين منظور سعي مي كنيم از صدور ويزاهاي انفرادي جلوگيري شود.»
وي در ادامه به ارائه آماري در خصوص اعزام زائران به عتبات اشاره مي كند و مي گويد: «سالانه يك ميليون و روزانه 4هزار نفر در قالب 100 كاروان و روزانه 100 اتوبوس از سراسر كشور به عتبات عاليات اعزام مي شوند و در همين جا به هموطنان توصيه مي كنيم فقط از طريق آژانس ها و كارگزاران تحت پوشش سازمان حج و زيارت و به صورت اينترنتي در سايت wwwatabathajir براي سفر به عتبات عاليات اقدام به ثبت نام نمايند تا چنانچه با مشكلي مواجه شدند، مسئولان بازرسي سازمان در كمترين زمان به كار آنها رسيدگي كنند.»
گزارش روز