چگونه حق و حقوق زوار رعايت مي شود؟
منشور گمشده حقوق زائران در سفرهاي زيارتي (بخش پاياني)

صديقه توانا
از قديم الايام سختي و مشقت، بخشي از سفر به عتبات عاليات و بخصوص مرقد مطهر امام حسين«ع» بوده است. جلوگاه عشق به آن حضرت آنقدر زياد است كه زائران درگاه حضرتش پا برهنه و لب تشنه به زيارت مي روند. دلدادگان سرور شهيدان مشكلات موجود را به خاطر شيريني و حلاوت زيارت سيدالشهداء تحمل مي كنند و بر سختي راه و ناملايمات چشم مي پوشند، اما اين امر نبايد مسئوليت دست اندركاران و مسئولان ذيربط براي حل اين مشكلات را كم رنگ كند.
به اعتقاد كارشناسان مسائل اقتصادي، اقتصاد استان كربلا در 5سال اخير به بركت زائران ايراني تحول و رشد چشمگيري يافته است. هر زائر ايراني رقمي بين 100 تا 800هزار تومان از بازارهاي نجف و كربلا خريد مي كند، بيش از 40هزار تومان عوارض دولتي از هر زائر اخذ مي شود، به اينها مي توان پول هتل، غذا و حمل ونقل را نيز اضافه كرد، اما عراقي ها چندان به فكر ارائه خدمات بهتر به اين زائران پربركت نيستند.
حساب دو دوتا چهارتا است!
در يك حساب سرانگشتي مي توان ميزان ارزآوري زائران ايراني براي عراقي ها را محاسبه كرد. براساس آمار ارائه شده از سوي مسئولان حج و زيارت، روزانه 4هزار و سالانه حدود يك ميليون زائر وارد عراق مي شوند. اگر اين تعداد به طور متوسط 500هزار تومان از بازارهاي عراق خريد كنند، در پايان هر سال رقمي معادل يك ميليارد و 500هزار تومان براي دولت اين كشور ارزآوري خواهند داشت.
به اعتقاد كارشناسان آنچه در اين ميان حائز اهميت است، مديريت جدي مسئولان حج و زيارت براي ارائه خدمات مطلوب به زائران ايراني است كه بايد از حالت شعاري خارج شود و به مرحله عمل برسد، درحاليكه متأسفانه تاكنون نه تنها شاهد كم كاري و ارائه خدمات نامطلوب به هموطنانمان هستيم، بلكه عده اي بي توجهي را به حدي رسانده اند كه از زائران كلاهبرداري مي كنند و در قبال پولي كه مي گيرند، خدمات نمي دهند، ضمن اينكه دست برخي از آژانس هاي مسافرتي غيرمجاز يعني كارگزاراني كه جزو بند الف- ب هستند، هم آنقدر باز است كه به راحتي به خود اجازه مي دهند كاروان زيارتي راه بيندازند و اقدام به اعزام زائر كنند.
براستي مسئولان حج و زيارت براي رسيدن به وضعيت مطلوب و حفظ امنيت زائران چه نظارتي بر كار آژانسها دارند و از همه مهمتر چه اقداماتي براي حفظ آبرو، كرامت و شأن انساني زائران انجام داده اند؟
حجت الاسلام والمسلمين مهدي شهسواري، مديركل امور بين الملل و راهبري امور زيارتي در سازمان حج و زيارت در گفت وگو با گزارشگر كيهان با اشاره به اينكه مشكلات زيادي بخاطر شرايط موجود در عراق وجود دارد و همين امر باعث مي شود به نتيجه مطلوب و متناسب با شأن زائران نرسيم مي گويد: «علي رغم تمام مصائب، تلاش شبانه روزي سازمان حج و زيارت و بعثه مقام معظم رهبري بر اين است كه تحت هر شرايطي خدمات مطلوبي به زائران ارائه دهيم و اميدواريم در آينده بتوانيم بهترين وسايل رفاهي را فراهم كنيم.»
وي درخصوص امنيت زائران مي گويد: «تمام كاروانهاي تحت پوشش سازمان در تمام طول مسير از مبدأ تا مقصد توسط نيروهاي امنيتي تحت حفاظت كامل قرار دارند ضمن اينكه با شركتهاي امنيتي عراق هم در اين خصوص قرارداد بسته ايم تا از نيروهاي مورد تأييد استفاده شود.»
علي ليالي، رئيس سازمان حج و زيارت هم در دومين گردهمايي روحانيون كاروانهاي عتبات عاليات با اعلام اينكه مسئوليت سازمان حج و زيارت در فرايند زيارتي يك مسئوليت سخت افزاري است، اضافه مي كند: «بايد تلاش كنيم تا امكانات حمل ونقل زائر، اوقات فراغت و امنيت و تغذيه زائران پيرامون اتفاقاتي كه مي افتد، به بهترين نحو انجام گيرد همچنين در تلاش هستيم با تنظيم و تأمين امكانات ظرفيت اعزام كاروان به عتبات را به 5هزار نفر در روز افزايش دهيم.»
وي بازديد و استانداردسازي هتل ها در كربلا و نجف در سه ماه گذشته را از برنامه هاي سازمان حج و زيارت ذكر مي كند و مي گويد: «طي اين مدت تا حدود زيادي به هتل ها نظم بخشيده ايم از جمله اينكه كمك مادي به شكل وام انجام شده و تعدادي آشپزخانه مركزي در كربلا و نجف جهت رفاه حال زائران ايراني ساخته شده است.»
مديران آژانس، دنبال پورسانت!
«بسياري از آژانس هاي مسافرتي مجري مستقيم نيستند و در قبال دريافت پورسانت براي برخي آژانس ها مسافر جذب مي كنند. بديهي است كه در چنين شرايطي كارمندان آژانس كه برگزاركننده مستقيم تور نيستند فقط به فكر دريافت پورسانت بيشتر حاصل از جذب مسافرند نه صداقت حرفه اي!»
امير اردلان رضايي، مدير يك آژانس مسافرتي تحت پوشش سازمان حج و زيارت در گفت وگو با گزارشگر كيهان با بيان مطلب فوق اضافه مي كند: «تمام آژانسهاي مسافرتي بند ب تحت پوشش سازمان ميراث فرهنگي، صنايع دستي و گردشگري هستند و فعاليت هر يك از آژانسها باهم فرق مي كند، برخي فقط به صورت واسطه و دلالي فعاليت مي كنند و مسافر را به آژانسهاي ديگر معرفي مي كنند و درصدي هم براي خود برمي دارند، عده اي ديگر مستقيم پرواز دارند وبه تمام نقاط دنيا تور مي فرستند كه شامل تورهاي زيارتي و سياحتي مي شود و دسته سوم آژانس هاي تحت پوشش سازمان حج و زيارت مي باشند كه فقط تورهاي زيارتي دارند.»
وي با اين توصيه كه مسافراني كه قصد سفر به عتبات مقدسه و سوريه را دارند، بهتر است از طريق آژانس هاي تحت پوشش ثبت نام كنند، خاطرنشان مي كند: «البته ناگفته نماند، خيلي از زائران برايشان مهم نيست كه درچه هتلي بخوابند و يا چه غذايي بخورند، فقط عشق زيارت امام حسين«ع» را دارند و به صورت هيئتي به عتبات عاليات مي روند و سختي راه را به عشق سيدالشهدا به تن مي خرند، اما اين مسئله نبايد باعث شود كه كارگزاران از وضعيت روحي مسافران سوء استفاده كنند.»
حجت الاسلام شهسواري، مديركل امور بين الملل و راهبري امور زيارتي سازمان حج و زيارت هم در پاسخ به اين سؤال كه چند نوع آژانس در كشور فعاليت مي كنند اينطور پاسخ مي دهد: «سه نوع آژانس داريم كه افراد از آنها خدمات دريافت مي كنند، آژانس هاي بند الف- ب و پ.»
وي ادامه مي دهد: «بند الف، هواپيمايي است كه مجوز تورها و پروازهاي آنها از طريق سازمان هواپيمايي صادر مي شود. بند ب آژانسهاي گردشگري است كه با مجوز سازمان گردشگري اقدام به فعاليت مي كنند و آژانسهاي بند پ هستند كه از سازمان حج و زيارت مجوز دارند و كاملاً قانوني مي باشند و برنامه هاي زيارتي آنها با مجوز رسمي از سوي سازمان انجام مي شود.»
حجت الاسلام شهسواري به فعاليت برخي از كاروانها كه بعضاً در مجالس روضه هاي زنانه و يا به صورت خانوادگي شكل مي گيرد هم اشاره مي كند و مي گويد: «اين گروهها به صورت كاملاً غيرقانوني اقدام به اين كار مي كنند و سازمان هيچ گونه مسئوليتي در قبال فعاليت آنها ندارد.» وي همچنين مي گويد: «برخي از آژانس ها در كنار تورهاي سياحتي، تورهاي زيارتي هم دارند كه اين كار آنها غيرقانوني است و تخلف محسوب مي شود.»
وقتي به آقاي شهسواري مي گويم شما براي جلوگيري از فعاليت گروهها و آژانس هاي متخلف چه اقداماتي انجام داده ايد، مي گويد: «سازمان به تمام ارگانها و آژانس ها اعلام كرده كه از آگهي دادن در روزنامه ها خودداري كنند و يا اقدام به اعزام زائر از طريق كاروانها نكنند، ولي متأسفانه هركس كار خودش را مي كند و به توصيه هاي سازمان توجهي ندارد ضمن اينكه درمورد سفر به سوريه نقش سازمان فقط نظارتي است و آژانس هاي بند الف و ب زائران را از عراق به سوريه مي برند كه متأسفانه بسياري از زائران با مشكلاتي هم مواجه شده اند و علي رغم اطلاع رساني و توصيه هاي سازمان، اين گروهها همچنان به فعاليتهاي غيرقانوني خود ادامه مي دهند.»
فعاليت 1465 كارگزار در سراسر كشور
تعداد زياد آژانس هاي مسافرتي و كارگزاران در سراسر كشور نبايد مانع از اين باشد كه نظارت دقيقي بر كار و نحوه فعاليت آنها نباشد، حال آنكه اين موضوع و اشتياق مردم براي سفر به عتبات مقدسه و سوريه بايد مسئولان ذيربط را به نظارت و دقت بيشتري بر كار كارگزاران وادار كند و زائران را كاملاً با حق و حقوق خود آشنا سازد.»
علي اكبر غيرتي، مديركل حوزه رياست و روابط عمومي سازمان حج و زيارت در گفت وگو با گزارشگر كيهان با اشاره به اينكه يك هزار و 465كارگزار در سراسر كشور و 364 كارگزار در تهران فعاليت مي كنند، درخصوص نحوه برخورد با كارگزاران متخلف مي گويد: «در هيئت بدوي رسيدگي به تخلفات دفاتر خدمات زيارتي استانها مطرح و برابر آئين نامه رسيدگي به تخلفات تصميم گيري مي شود.»
وقتي از وي درخصوص نحوه عملكرد بازرسان و چگونگي نظارت آنها مي پرسم، اينطور پاسخ مي دهد: «باتوجه به مأموريت سازمان حج و زيارت و به جهت تسهيل و خدمات رساني سريع و هرچه بيشتر به زائران عتبات عاليات، سوريه و مكه مكرمه و مدينه منوره، اداره كل بازرسي، ارزيابي عملكرد و رسيدگي به شكايات براساس منشور حقوق زائر اقدام به بازرسي دوره اي و موردي براساس گزارشهاي رسيده مي كند.» اين مسئول در ادامه مهمترين محورهاي برنامه هاي بازرسان را بازرسي از دفاتر خود استانها اعم از كليه كارهاي جاري و پرونده ها و برنامه آموزش كارگزاران ذكر و اضافه مي كند: «بازرسي از كليه دفاتر و آژانسهاي تحت پوشش سازمان حج و زيارت يكي ديگر از برنامه هاي بازرسان است.»
غيرتي همچنين درمورد نحوه رسيدگي به شكايات مي گويد: «اداره كل بازرسي براساس شكايات رسيده، بلافاصله شكايات را بررسي و صحه گذاري مي كند و از طريق مديران استانها پيگيري و به شاكي پاسخ لازم داده مي شود و در مواردي كه خود اداره كل مي بايست مستقيماً به موضوع رسيدگي نمايد، رسيدگي به صورت مستقيم توسط كارشناس مربوطه انجام مي شود.» وقتي به او مي گويم پس چرا علي رغم اين همه ناظر و بازرس برخي از آژانس هاي تحت پوشش سازمان تخلف مي كنند و خلاف قوانين و منشور حقوق زائر حق و حقوق آنها را رعايت نمي كنند، مي گويد: «البته قبول دارم كه بايد نقش نظارتي ما پررنگ تر باشد تا جلوي سوءاستفاده ها گرفته شود، اما خود مردم هم بايد هنگام مراجعه به آژانس ها و عقد قرارداد دقت لازم را به خرج دهند و از حقوق خود دفاع كنند.»
به آقاي غيرتي مي گويم، يعني مي خواهيد توپ را در زمين مردم بيندازيد، تا آنها دقت بيشتري به خرج دهند، حال آنكه بسياري از زائراني كه اخيراً از عتبات برگشته اند، مي گويندهيچ متني تحت عنوان حق و حقوق و منشور زائر هنگام عقد قرارداد در آژانس ها نديده اند، كه وي در توضيحاتي مي گويد: «چنانچه زائران براي ثبت نام به دفاتر سازمان حج و زيارت مراجعه كنند قطعاً تمام اين حقوق و منشور در اختيار آنان قرار مي گيرد، اما بايد ما هم اطلاع رساني بيشتري در اين مورد به مردم داشته باشيم و فرمها را در اختيار تمام آژانسها قرار دهيم.»
از آقاي غيرتي درخصوص بسته هاي فرهنگي و آموزش مديران كاروانها مي پرسم كه در پاسخ مي گويد: «كليه مديران كاروانها و كساني كه تحت هر عنواني در خدمت زائران قرار مي گيرند، طبق ضوابط سازمان بسته هاي آموزشي براي آنها درنظر گرفته مي شودكه گذراندن دوره هاي اخذ گواهي هم جزو شرايط لازم است و همه ساله نسبت به بروزرساني اطلاعات و آگاهي آنها بازآموزي مي شود.»
آب در كوزه و ما تشنه لبان مي گرديم
خدمات درماني در خارج از كشور از سوي دولت به هلال احمر واگذار شده و مراكز پزشكي سازمان حج و زيارت هم طبق همين اصل تحت نظر هلال احمر است كه خدمات درماني و پزشكي به زائران ارائه مي دهند.
دكتر جوادشيخ زاده مسئول امور پزشكي و بيمه زائران به عتبات عاليات و سوريه در سازمان حج و زيارت در گفت وگو با كيهان مي گويد: «درحال حاضر در عراق 8 درمانگاه داريم كه 4درمانگاه در كربلا داير است كه 2 درمانگاه آن به صورت شبانه روزي و 2مورد ديگر به صورت 12 و 16 ساعته فعال هستند. در نجف هم 2 درمانگاه شبانه روزي و يكي 16ساعته داريم همچنين در كاظمين و بغداد هم 2 درمانگاه شبانه روزي مجزا داريم و در سامرا چون زائران اقامت و اسكان ندارند، تيم پزشكي همراه كاروان اعزام مي كنيم.»
دكتر شيخ زاده به تيم پزشكي كه هر ماه به صورت دوره اي از ايران به عراق اعزام مي شود اشاره مي كند و مي گويد: «تيم پزشكي 25نفره است كه درمانهاي سرپايي و اقدامات اوليه مثل آزمايشگاه و نوار قلب و... را انجام مي دهند كه در صورت ضرورت بيمار يا در بيمارستانهاي عراق بستري يا به ايران منتقل مي شود.»
وي درمورد حضور تيم پزشكي در سوريه هم مي گويد: «در سوريه هم سه درمانگاه در ميدان مرجع و مركزي دمشق داريم در زينبيه هم درمانگاه شبانه روزي در هتل الجعفريه و درمانگاه 12ساعته در هتل ميقات فعاليت مي كنند و به مداواي بيماران مي پردازند.»
وقتي از دكتر شيخ زاده درمورد دلايل اطلاع رساني ضعيف كادر پزشكي بين زائران در عتبات مقدسه و سوريه مي پرسم، مي گويد: «زائراني كه به عراق سفر مي كنند از طريق شركت شمسا متمركز مي شوند كه اين شركت به تمام كارگزاران تحت پوشش سازمان اطلاع رساني مي كند و از طريق فرم هايي كه قبل از سفر در اختيار زائران قرار مي دهد، اطلاعات موردنياز را به آنها مي دهد همچنين كارت مخصوص براي زائران صادر مي شود كه تمام خدمات درماني موردنياز از روي همان كارت شناسايي به زائر ارائه مي شود.»
وقتي از دكتر شيخ زاده در مورددرمان رايگان زائران كه در سايت خبري حج و زيارت آمده است، سؤال مي كنم، اينطور پاسخم را مي دهد: «درمان رايگان نيست. چون در همان مرحله اول ثبت نام 3هزار تومان بابت هزينه درمان از زائران دريافت مي شود.»
همچنين از دكتر شيخ زاده سؤال مي كنم چرا در تمام هتل هاي عتبات عاليات و سوريه كادر پزشكي حضور ندارند تا در صورت لزوم زائران به آنها مراجعه كنند، مي گويد: «120هتل در كربلا داريم و اين امكان وجود ندارد كه بتوانيم در تمام آنها درمانگاه و يا پزشك و دارو بگذاريم و بيماران مي توانند با كسب اطلاعات لازم از مديران كاروانها به درمانگاههاي شبانه روزي در مكانهاي معين مراجعه كنند.»
گزارش روز